Chăm sóc khách hàng theo lối tư duy truyền thống chủ yếu tập trung duy nhất vào việc giải quyết vấn đề của khách hàng ở bộ phận khách hàng. Trong khi đó lối tư duy hiện đại thời chuyển đổi số lại hướng đến các hoạt động nâng cao trải nghiệm khách hàng và tạo ra hành trình trải nghiệm liền mạch, tiện lợi. Chỉ có làm như vậy doanh nghiệp mới mong có cơ hội sống sót trên thị trường. Tuy nhiên việc “rũ bỏ” tư duy vốn đã ăn sâu bám rễ vào tiềm thức của con người chắc chắn không hề dễ dàng, thậm chí mất rất nhiều thời gian và công sức.
Contents
Chăm sóc khách hàng truyền thống đã không còn phù hợp
Như chúng ta đã biết thì chiến lược chăm sóc khách hàng theo tư duy truyền thống hướng tới mục đích là giải quyết vấn đề của khách hàng, những vấn đề phát sinh sau bước thanh toán (chỉ trong một khoảng thời gian nhất định). Và nhiệm vụ này thường do bộ phận chăm sóc khách hàng đảm nhận, chủ yếu tại các cửa hàng truyền thống, qua điện thoại, email hoặc các công cụ liên lạc khác. Điều này cho thấy rõ rằng, phương thức truyền thống chỉ tập trung vào một việc duy nhất là giải quyết khiếu nại của khách hàng mà thôi.
Nhưng, kể từ khi cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 bùng nổ, đại dịch Covid bùng phát và lan rộng, khi mua sắm online không tiền mặt trở thành xu hướng tất yếu thì khái niệm “Trải nghiệm khách hàng” lại được quan tâm hơn bao giờ hết. Điều đó chứng tỏ dịch vụ khách hàng hay chăm sóc khách hàng đã không còn phù hợp, không mang lại hiệu quả, không thúc đẩy doanh số, không có được lòng tin của khách hàng… như mong đợi. Và đương nhiên sẽ gây ra lãng phí nguồn tài nguyên của doanh nghiệp.
Bởi vậy trải nghiệm khách hàng (Customer Experience) là hướng đi đúng đắn nhất dành cho người bán/doanh nghiệp.
Trải nghiệm khách hàng và sự khác biệt so với chăm sóc khách hàng
Trải nghiệm khách hàng (Customer Experience – CX) là tổng hợp những trải nghiệm diễn ra xuyên suốt hành trình khách hàng, thể hiện ở cả hoạt động tương tác trực tiếp và gián tiếp với khách hàng.
Hành trình trải nghiệm khách hàng bao gồm các hoạt động mà doanh nghiệp tạo ra để tiếp cận với khách hàng, ví dụ như: Mẫu mã, chất lượng sản phẩm, bao bì sản phẩm, TVC, chất lượng dịch vụ khách hàng… Chúng ta có thể hiểu quản trị trải nghiệm khách hàng là tập hợp các quy trình được doanh nghiệp sử dụng để theo dõi, giám sát và tổ chức mọi tương tác giữa khách hàng với tổ chức trong suốt vòng đời của khách hàng.
Và hành trình trải nghiệm khách hàng thường trải qua 5 giai đoạn chính: Khách hàng tìm kiếm thông tin, mua sắm, thanh toán, tiêu dùng, loại bỏ. Tức là hành trình trải nghiệm khách hàng là một quá trình diễn ra xuyên suốt từ lúc tìm kiếm cho đến khi không sử dụng sản phẩm đó.
Nếu chăm sóc khách hàng (trong truyền thống) tập trung vào giải quyết các vấn đề của khách hàng ở một thời điểm nhất định thì trải nghiệm khách hàng trong thời đại số đề cao mục đích là tạo ra hành trình trải nghiệm liền mạch và tiện lợi, hướng trọng tâm vào cảm xúc trong quá trình trải nghiệm của khách hàng; ở tất cả các bộ phận; trên mọi nền tảng; mọi giai đoạn vì mục tiêu SỰ LIỀN MẠCH.
Cách nâng cao trải nghiệm khách hàng trong thời đại số
Chắc chắn hoạt động nâng cao trải nghiệm khách hàng trong thời đại số không đơn giản như chúng ta nghĩ. Bởi nó cần sự am hiểu kiến thức, nắm bắt thị trường và chiến lược nâng cao trải nghiệm khách hàng khoa học & hiệu quả.
Lắng nghe khách hàng
Ý kiến đóng góp từ khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về vấn đề họ đang gặp phải, căn cứ vào đó sẽ điều chỉnh kế hoạch và chiến lược kinh doanh cho phù hợp.
Bên cạnh đó doanh nghiệp cũng cần quan tâm đến sở thích và thị hiếu của người dùng để đưa ra các sản phẩm, dịch vụ mang tính cá nhân hóa, được họ đón nhận. Trong thời đại số như hiện nay thì việc chủ động lắng nghe và tiếp thu ý kiến của khách hàng đóng một vai trò then chốt trong nếu muốn nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Gợi ý một số phương pháp lắng nghe khách hàng hiệu quả như: Đặt mình vào khách hàng; thăm dò ý kiến và khảo sát; gọi điện cho khách hàng…
Vẽ được hành trình khách hàng
Sẽ rất khó để doanh nghiệp tối ưu trải nghiệm khách hàng họ không thể hình dung ra được hành trình dẫn tới quyết định mua sắm của người tiêu dùng như thế nào. Xác định chính xác con đường sẽ giúp người bán chủ động tham gia tương tác với người mua và định vị mạnh mẽ thương hiệu trong lòng người mua.
Nên tận dụng triệt để trí tuệ nhân tạo và tiện ích công nghệ để ghi nhận thông tin khách hàng, xây dựng chính xác, bám sát hành trình của khách hàng và có những tác động phù hợp.
Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng
Theo Accenture, ngày nay có tới 75% khách hàng mong muốn mua hàng từ những công ty biết đến tên của họ, hiểu rõ thói quen, lịch sử mua hàng của họ và đề xuất những sản phẩm phù hợp. Thế mới thấy khách hàng quan tâm đến những thương hiệu thực sự quan tâm đến họ như thế nào.
Do vậy các doanh nghiệp có thể xây dựng tính cá nhân cho trải nghiệm khách hàng bằng cách phân khúc khách hàng, khuyến khích khách hàng tạo hồ sơ người dùng, triển khai chương trình khách hàng thân thiết, cải thiện các quyết định về tiếp thị theo nhóm đối tượng…
Chăm sóc và tương tác với khách hàng trên nhiều kênh
Các kênh tìm kiếm thông tin ngày càng đa dạng. Khách hàng không chỉ đến cửa hàng, showroom để trải nghiệm mà còn tìm kiếm những đánh giá và nhận xét của những người tiêu dùng khác ở các hội nhóm, các diễn đàn. Do vậy doanh nghiệp phải đảm bảo khách hàng luôn được chăm sóc tận tình dù họ đang tiếp cận thông tin bằng kênh nào.
Tối ưu trải nghiệm, hoàn thiện kênh giao tiếp số
Công nghệ mang đến sự tiện lợi để doanh nghiệp chăm sóc khách hàng của mình tốt hơn ở tất cả các kênh giao tiếp số. Nếu bạn đang sử dụng website hay ứng dụng để quảng bá thì hãy để ý đến tốc độ tải trang, tối ưu hóa giao diện trên từng nền tảng.
Hoặc đầu tư vào mạng xã hội như Facebook, Instagram, Linkedin… vì đây là một trong những kênh đầu tiên mà khách hàng tương tác với doanh nghiệp.
Và đừng quên nâng cao trải nghiệm thanh toán của người dùng trên website, ứng dụng di động bằng cách tích hợp cổng thanh toán vào website. Không những thế, cổng thanh toán trực tuyến còn giúp doanh nghiệp nâng cao doanh thu, giảm thiểu rủi ro trong thanh toán, tiếp cận thị khách hàng tiềm năng, tiếp cận thị trường quốc tế dễ dàng… nhằm mang đến trải nghiệm mua sắm liền mạch tốt nhất.
Cổng thanh toán AppotaPay là giải pháp thanh toán toàn diện, giúp doanh nghiệp tăng trưởng doanh thu, tiếp cận thị trường quốc tế dễ dàng nhất, với ưu điểm:
– Đa dạng thanh toán nội địa & quốc tế
– Tích hợp tiện lợi qua website, ứng dụng di động
– Xử lý 350.000 giao dịch/phút
– Hệ thống quản lý thân thiện, rõ ràng giúp doanh nghiệp dễ dàng vận hành và đối soát
– Support 24/7, hỗ trợ kịp thời các sự cố kỹ thuật
AppotaPay tự hào đã mang giải pháp Cổng thanh toán tới hơn 500 doanh nghiệp lớn nhỏ trên cả nước như Momo, Techcombank, Bigo, TikTok, VNPay, VinID,… Với tiêu chí AN TOÀN – TIỆN LỢI – TỐI ƯU, AppotaPay cam kết mang đến những giải pháp công nghệ mới, dẫn đầu xu hướng “thanh toán không tiền mặt”, phù hợp với cả khách hàng B2B và B2C.
LIÊN HỆ TƯ VẤN qua hotline 0907788363 hoặc ĐĂNG KÝ SỬ DỤNG ngay hôm nay!
