Trải nghiệm khách hàng trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe trở thành vấn đề được quan tâm hàng đầu hiện nay khi số lượng bệnh nhân đi thăm khám ngày càng nhiều tại các bệnh viện, phòng khám, trung tâm… nhưng chất lượng dịch vụ của một số cơ sở lại không đáp ứng được nhu cầu của bệnh nhân. Vì vậy việc hiểu rõ tầm quan trọng và gia tăng trải nghiệm khách hàng tại đây trở thành bài toán cấp bách đối với ngành y tế.
Vốn dĩ trải nghiệm khách hàng CX là thuật ngữ được dùng phổ biến trong lĩnh vực kinh doanh nhưng gần đây nó xuất hiện cả trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe.
Trải nghiệm của khách hàng tại bệnh viện không chỉ dừng lại ở việc thăm khám, điều trị mà nó còn nằm ở nhiều khía cạnh khác nhau như đón tiếp, hướng dẫn, giao tiếp, thời gian chờ đợi, cơ sở vật chất, chất lượng chăm sóc… Tóm lại thì trải nghiệm khách hàng trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe là toàn bộ quá trình mà bệnh nhân tương tác với bệnh viện, phòng khám.
Contents
Trải nghiệm khách hàng trong ngành y tế quan trọng như thế nào?
Trong lĩnh vực y tế và chăm sóc sức khỏe, cải thiện trải nghiệm của khách hàng đóng một vai trò vô cùng quan trọng. Sự chăm sóc tận tâm và hiệu quả không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn xây dựng lòng tin và hài lòng của bệnh nhân.
Cụ thể chúng ta sẽ cùng tìm hiểu vai trò của trải nghiệm khách hàng để từ đó thấy rõ tại sao bệnh viện, phòng khám cần quan tâm đến việc gia tăng trải nghiệm khách hàng đến như vậy.
Sự hài lòng và lòng trung thành
Trải nghiệm tích cực dẫn đến mức độ hài lòng của bệnh nhân cao hơn. Khi bệnh nhân cảm thấy được tôn trọng và được chăm sóc tốt, điều đó sẽ nâng cao sự hài lòng chung của họ đối với cơ sở chăm sóc sức khỏe.
Những bệnh nhân hài lòng có nhiều khả năng vẫn trung thành với cùng một nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe cho nhu cầu trong tương lai và giới thiệu cơ sở này cho bạn bè và người thân.
Danh tiếng và lòng tin
Trải nghiệm của khách hàng ảnh hưởng lớn đến danh tiếng và độ tin cậy của các nhà cung cấp dịch vụ Y tế. Những bệnh nhân hài lòng do những trải nghiệm tích cực mang lại có nhiều khả năng chia sẻ những trải nghiệm tích cực của họ tới bạn bè thông qua truyền miệng hoặc đánh giá trực tuyến. Phản hồi tích cực này giúp nâng cao danh tiếng và độ tin cậy của cơ sở, thu hút nhiều bệnh nhân hơn và củng cố niềm tin vào cơ sở chăm sóc sức khỏe đó.
Lấy bệnh nhân làm trung tâm
Ưu tiên trải nghiệm của khách hàng cho phép các nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe áp dụng cách tiếp cận lấy bệnh nhân làm trung tâm. Bằng cách hiểu và giải quyết các nhu cầu, sở thích và mong đợi cá nhân của bệnh nhân, các cơ sở chăm sóc sức khỏe có thể tạo ra những trải nghiệm cá nhân hóa nhằm nâng cao sự hài lòng và kết quả của bệnh nhân. Giao tiếp hiệu quả và tích cực kêu gọi sự tham gia của bệnh nhân trong hành trình chăm sóc sức khỏe của họ là những yếu tố quan trọng của phương pháp tiếp cận lấy bệnh nhân làm trung tâm.
Cải thiện kết quả sức khỏe của bệnh nhân
Trải nghiệm khách hàng xuất sắc có thể tác động tích cực đến kết quả của bệnh nhân. Những bệnh nhân có trải nghiệm tích cực có tỷ lệ cao gắn kết vào kế hoạch điều trị của họ, tuân thủ dùng thuốc và tích cực đến tái khám. Giao tiếp, hỗ trợ và quan tâm đến từng cá nhân hiệu quả góp phần cải thiện sự tham gia của bệnh nhân và cải thiện kết quả sức khỏe tốt hơn.
Lợi thế cạnh tranh
Mang lại trải nghiệm đặc biệt cho khách hàng đem đến lợi thế cạnh tranh lớn trong ngành chăm sóc sức khỏe. Bệnh nhân có nhiều lựa chọn hơn khi lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe; một trải nghiệm khách hàng tích cực có thể dễ dàng phân biệt cơ sở này với các cơ sở khác. Danh tiếng về trải nghiệm khách hàng tốt có thể thu hút khách hàng đến kiểm tra sức khỏe và nuôi dưỡng lòng trung thành của bệnh nhân, góp phần vào sự phát triển và thành công của tổ chức chăm sóc sức khỏe đó.
Sự hài lòng và gắn kết nội bộ
Việc tập trung vào trải nghiệm của khách hàng sẽ tác động tích cực đến sự hài lòng và sự gắn kết của nhân viên. Khi các nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe ưu tiên mang lại những trải nghiệm đặc biệt, điều đó sẽ tạo ra một môi trường làm việc mang tính hỗ trợ cao cho nhân viên. Từ đó tăng tính gắn kết và đóng góp vào trải nghiệm tích cực của bệnh nhân.
Qua đây bạn đọc đã hiểu trải nghiệm khách hàng trong ngành y tế cũng như tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe rồi đúng không nào? Hi vọng các đơn vị/tổ chức sẽ quan tâm hơn đến vấn đề này để cải tiến chất lượng dịch vụ ngày càng tốt hơn và nâng cao vị thế hơn nữa.
Nguồn bài: Spectos
