Lòng tin và sự hài lòng của khách hàng là chìa khóa thành công lâu dài nhất của bất kỳ một doanh nghiệp nào. Trong bối cảnh thị trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt như hiện nay thì bài toán gia tăng trải nghiệm khách hàng lại được quan tâm hơn bao giờ hết.
Bạn đã từng nghe đến “trải nghiệm khách hàng” nhưng bạn chưa thực sự hiểu rõ hình thù của cụm từ đó như thế nào.
Contents
Trải nghiệm khách hàng: Khái niệm và tầm quan trọng
Trải nghiệm khách hàng (tiếng Anh: Customer Experience), là nhận thức tổng thể của khách hàng về trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp từ lúc bắt đầu tìm hiểu sản phẩm cho đến khi tương tác với bộ phận chăm sóc khách hàng và sau khi đã mua thành công.
Trải nghiệm khách hàng tập trung vào xây dựng mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng của doanh nghiệp dưới nhiều hình thức tương tác và giao tiếp với khách hàng.
Nếu trải nghiệm khách hàng tốt thì khách hàng sẽ tin tưởng và lựa chọn sản phẩm của doanh nghiệp. Ngược lại, nếu trải nghiệm khách hàng không tốt thì thương hiệu của doanh nghiệp sẽ bị ảnh hưởng, không sớm thì muộn khách hàng cũng sẽ nói lời tạm biệt mà thôi. Do vậy trong bất kỳ hoàn cảnh nào, thời điểm nào thì doanh nghiệp cũng phải quan tâm đến bài toán gia tăng trải nghiệm khách hàng.
Một điều quan trọng mà doanh nghiệp/người bán cần phải nhớ rằng, trải nghiệm khách hàng không chỉ dừng ở thời gian trước khi mua hàng và trong khi trải nghiệm sản phẩm mà nó còn kéo dài đến cả thời điểm sau khi mua hàng.
Những cách gia tăng trải nghiệm khách hàng hiệu quả
Có rất nhiều cách giúp bạn có được tình cảm của người mua nhưng không phải doanh nghiệp nào cũng làm được. Và dưới đây là một vài bật mí nho nhỏ cho bạn tham khảo.
Phân tích hành trình trải nghiệm của khách hàng
Bản đồ hành trình trải nghiệm của khách hàng (Customer Journey Map) là bản đồ thể hiện hành trình trải nghiệm của khách hàng về một thương hiệu theo các giai đoạn: trước, trong và sau khi mua hàng. Nhờ vào biểu đồ này, doanh nghiệp có thể:
Hiểu rõ hơn về sản phẩm, dịch vụ đang cung cấp.
- Đưa ra những quyết định đúng đắn để thu hút khách hàng và tăng trải nghiệm khách hàng trên suốt hành trình.
- Biết rõ những yếu tố gây “đứt đoạn” trong trải nghiệm khách hàng để có phương án xử lý.
- Tăng tỷ lệ chuyển đổi khách hàng, tăng tương tác trên các kênh.
- Dễ dàng nắm bắt được nhu cầu và hành vi của người tiêu dùng, từ đó phối hợp với bộ phận kih doanh để nâng cao doanh thu.
Đánh giá trải nghiệm từ trong nội bộ
Nội bộ của doanh nghiệp cũng là một khách hàng quan trọng, khách hàng tiềm năng không thể không xem xét. Doanh nghiệp nên lắng nghe ý kiến đóng góp phản hồi từ mọi phía để có được góc nhìn toàn diện về hành trình trải nghiệm hách hàng.
Bộ phận bán hàng
Team bán hàng là những người tiếp xúc và tương tác với khách hàng nhiều nhất, đều đặn mỗi ngày nên họ hiểu khách hàng cần gì, muốn gì ở sản phẩm. Vì thế hãy khai thác thông tin từ bộ phận này để có thể nắm được bắt tâm lý của khách hàng và kịp thời đưa ra chiến lược đúng đắn.
Dịch vụ khách hàng
Một điều quan trọng mà doanh nghiệp cần nắm rõ nếu muốn nâng cao trải nghiệm khách hàng đó là liệu những thông điệp mà bạn muốn truyền tải thông qua quy trình bán hàng có phù hợp với trải nghiệm thực tế của khách hàng hay không? Dịch vụ khách hàng là bộ phận hiểu rõ trải nghiệm thực tế của khách hàng tốt nhất, vì họ phụ trách tiếp nhận và giải đáp thắc mắc, phản hồi từ khách hàng mỗi ngày.
Nâng cao trải nghiệm mua sắm
Trải nghiệm mua sắm ở đây là trải nghiệm mua hàng và thanh toán của khách hàng. Giả dụ khách hàng có những trải nghiệm thú vị trên website thì điều này đồng nghĩa với việc bạn sẽ bán được nhiều sản phẩm hơn và có thêm một khách hàng trung thành.
Bạn sở hữu một website thương mại điện tử bán mỹ phẩm. Thiết kế website thân thiện, thao tác lựa chọn sản phẩm tiện lợi, các bước thanh toán đơn giản và nhanh chóng nhờ vào cổng thanh toán trực tuyến… Rõ ràng đây là website này mang đến cho khách hàng những trải nghiệm mua hàng tốt nên khách hàng thường xuyên ghé thăm. Thậm chí họ còn làm Marketing truyền miệng cho sản phẩm của bạn nữa.
Cổng thanh toán AppotaPay là giải pháp thanh toán toàn diện, giúp doanh nghiệp tăng trưởng doanh thu, tiếp cận thị trường quốc tế dễ dàng nhất, với ưu điểm:
- Đa dạng thanh toán nội địa & quốc tế
- Tích hợp tiện lợi qua website, ứng dụng di động
- Xử lý 350.000 giao dịch/phút
- Hệ thống quản lý thân thiện, rõ ràng giúp doanh nghiệp dễ dàng vận hành và đối soát
- Support 24/7, hỗ trợ kịp thời các sự cố kỹ thuật
AppotaPay tự hào đã mang giải pháp Cổng thanh toán tới hơn 500 doanh nghiệp lớn nhỏ trên cả nước như Momo, Techcombank, Bigo, TikTok, VNPay, VinID,… Với tiêu chí AN TOÀN – TIỆN LỢI – TỐI ƯU, AppotaPay cam kết mang đến những giải pháp công nghệ mới, dẫn đầu xu hướng “thanh toán không tiền mặt”, phù hợp với cả khách hàng B2B và B2C.
LIÊN HỆ TƯ VẤN qua hotline 0907788363 hoặc đăng ký sử dụng TẠI ĐÂY
Phần kết: Trên đây là một số cách gia tăng trải nghiệm khách hàng đắt giá dành cho người bán cùng các doanh nghiệp đang tích cực đẩy mạnh hoạt động kinh doanh trực tuyến phải cạnh tranh với hàng trăm website, hàng chục sàn thương mại điện tử khác. Tham khảo và áp dụng ngay thôi nào!
