Trải nghiệm khách hàng có ý nghĩa quan trọng đối với mọi doanh nghiệp dù trong bất cứ hoàn cảnh nào. Một trải nghiệm khách hàng tốt góp phần thúc đẩy mua hàng và xây dựng mối quan hệ vững chắc giữa doanh nghiệp với khách hàng. Bài viết này sẽ đưa ra những ví dụ về trải nghiệm khách hàng cho bạn đọc tham khảo và áp dụng làm theo.
Trải nghiệm khách hàng (CX – Customer Experience) là tất cả nhận thức của khách hàng về trải nghiệm của họ với doanh nghiệp trong suốt hành trình mua hàng. Trải nghiệm khách hàng mang tính cá nhân, bao hàm sự tham gia của khách hàng ở các cấp độ khác nhau như lý trí, tình cảm, thể chất và tinh thần.
Tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng:
- Giúp doanh nghiệp có được khách hàng trung thành bền vững
- Nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường
- Giữ chân khách hàng ở lại lâu hơn với doanh nghiệp
Nhận thức rõ tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng trong bối cảnh nền kinh tế cạnh tranh khốc liệt, các tên tuổi lớn trên thế giới như Lemonade, Walmart, Amazon… đã đi đầu và trở thành ví dụ về hành trình trải nghiệm khách hàng điển hình nhất. Sau đây là những ví dụ về trải nghiệm khách hàng nổi tiếng thế giới.
Contents
Walmart: Tăng tốc độ và đơn giản hóa các tương tác bán lẻ
Đa phần đến các siêu thị khách hàng cảm thấy tốn thời gian và mệt mỏi khi phải đi qua hết thứ nọ đến thứ kia mà đều không nằm trong danh sách mua của mình. Và để có được mã giảm giá khủng thì khách hàng chỉ có duy nhất một cách đó là khuân thật nhiều đồ tích lũy trong thẻ mua sắm.
Walmart thử nghiệm các quầy khổng lồ trong các cửa hàng của họ, được gọi là “tháp lấy đồ” mới hy vọng có thể giảm bớt công sức cho khách hàng và cung cấp giá cả cạnh tranh. Để sử dụng tháp, khách hàng quét mã vạch trên hóa đơn mua hàng.
Trong vòng 45 giây, một cánh cửa trên tháp đó sẽ mở ra, và các vật dụng xuất hiện trên băng tải. Như vậy cách làm này tiết kiệm cho khách hàng và thậm chí cho cả quầy bán. Bởi đối với khách hàng họ không cần tồn thời gian để tìm những thứ đồ mình muốn mua.
Và đối với nhân viên cũng chẳng cần đến mỗi gian hàng xếp ngay ngắn từng món đồ vào đúng nơi của nó. Sự trải nghiệm này mang đến cho khách hàng rất nhiều bất ngờ và nhận được sự hài lòng tuyệt đối từ họ.
Amazon: Ví dụ về trải nghiệm khách hàng thử sản phẩm điển hình
Amazon là trang bán hàng lớn và có lượt khách rộng khắp trên toàn thế giới. Trong nhiều năm hoạt động ở lĩnh vực này, công ty đã mang đến rất nhiều trải nghiệm cho khách hàng. Tuy nhiên đáng chú ý gần đây, Amazon cho ra mắt dịch vụ dùng thử trước khi mua đối với khách hàng.
Dịch vụ này rất quan trọng đối với nguồn khách hàng đặc biệt là những khách mua lẻ. Khác với các trang bán hàng khác, bạn mới chỉ có nhu cầu xem trước đã phải trả một khoản phí nhất định. Thế nhưng Amazon còn làm lớn hơn rất nhiều, chấp nhận lỗ để cho khách hàng có cảm nhận ban đầu về sản phẩm, thực sự hài lòng thì sẽ mua.
Điều này làm cho dịch vụ của khách hàng dễ dàng hơn và tốt hơn giúp khách hàng ngày càng ưa chuộng và ủng hộ nhiều hơn.
Surf Air: Quan tâm và đồng hành cùng khách hàng
Hãng hãng không Surf Air cũng là một trong số những ví dụ về trải nghiệm khách hàng điển hình đáng học hỏi.
Để khắc phục và hạn chế tối đa các rắc rối của những chuyến bay như delay, tiếp khách kém, thời gian bay không khoa học,…Surf Air đã cung cấp thông tin cho những chuyến bay cá nhân trong phạm vi California với khoản phí cố định hàng tháng. Việc đưa ra một mức phí cố định dù khách hàng chọn điểm tới ở đâu trong phạm vi đường bay của hãng thì đều được hưởng sự siêu tiện lợi này.
Sau khi ứng dụng trải nghiệm mới này thì khách hàng của Surf Air tăng gấp đôi so với năm trước. Tuy rằng dịch vụ này đang rất phát triển, nhưng hãng hàng không này vẫn đáp ứng đầy đủ những nhu cầu từ khách hàng.
Bởi bản thân Surf Air hiểu rằng dù cho có tạo ra hàng trăm ngàn trải nghiệm đi chăng nữa thì việc quan tâm đến khách hàng mới là điều quan trọng hơn cả. Vì triết lý đó mà hãng hàng không này có một số lượng khách hàng đông đảo.
HomeServe: Hành động bất ngờ và đầy ý nghĩa
Đây là một ví dụ về trải nghiệm khách hàng thực tế từ việc một nhân viên của HomeServe phát hiện ra vị khách viết thư đến trung tâm chăm sóc khách hàng khi ông không được thực hiện chính sách giảm giá vào đúng ngày sinh nhật thứ 100. Sau khi phát hiện ra, quản lý của công ty này đã quyết định làm nhiều thứ hơn cho vị khách đặc biệt này không riêng gì chương trình khuyến mãi giảm giá.
Một hành động bất ngờ mà HomeServe dành cho vị khách 100 tuổi ấy là tặng khách hàng một gói HomeServe Cover8 miễn phí. Bên cạnh đó, họ còn gửi thiệp chúc mừng đến ông và bày tỏ sự mong muốn được phục vụ trong những lần sau đó.
Nhận được sự quan tâm đặc biệt từ HomeServe, người khách này rất xúc động và đã gọi điện cảm ơn vì những gì công ty đã làm. HomeServe đã hiểu được điều mà những vị khách này cần và từ đó họ mạnh dạn đưa ra một chính sách ưu ái dành riêng cho khách hàng hoàn toàn đặc biệt.
Đây như một minh chứng rõ ràng về việc quan tâm đến trải nghiệm của khách hàng để tạo dựng những mối quan hệ tốt đẹp về sau.
Fatface: Xây dựng trải nghiệm khách hàng mới lạ và độc đáo
Hãng thời trang tại Anh có tên là FatFace là một ví dụ minh chứng cho việc kết hợp chặt chẽ các bộ phận để tạo ra trải nghiệm cho khách hàng.
Cụ thể bộ phận chăm sóc khách hàng luôn liên hệ với các bộ phận khác để tạo ra nhiều trải nghiệm cho khách hàng bao gồm bộ phận sales, sáng tạo và thiết kế…
FatFace đã thiết kế riêng và cho ra đời những chiếc khăn quàng cổ dành riêng cho áo sơ mi bởi lý do rất đặc biệt từ một khách hàng ung thư vú. Cô nói rằng đã từng rất thích chiếc áo nhưng phải cắt bỏ phần ngực nên không thể tiếp tục mặc nó.
Hiểu được tâm lý khách hàng, bộ phận tiếp nhận thông tin đã liên hệ với bộ phận thiết kế cho ra đời những chiếc khăn giúp khách hàng có thể che đi những khuyết điểm trên cơ thể mà trông vẫn cực kỳ thời trang và sành điệu.
Khi nhận được thiết kế sản phẩm khăn đi kèm khách hàng cảm thấy vô cùng hài lòng và gửi thư cảm ơn đến FatFace. Như vậy qua ví dụ về trải nghiệm khách hàng này việc kết hợp các bộ phận trong doanh nghiệp tạo nên chất keo gắn kết khách hàng với doanh nghiệp một cách bền vững.
Phần kết: Trên đây là một vài ví dụ nổi bật về áp dụng trải nghiệm khách hàng đã đạt được hiệu quả tốt. Mong rằng bạn đọc sẽ tìm được giải pháp giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng cho doanh nghiệp của mình.
Tham khảo thêm từ: Cempartner
