Việt Nam được bầu chọn là một trong những điểm du lịch hàng đầu Châu Á hiện nay. Điều này có nghĩa là ngành du lịch, đặc biệt là các khách sạn, nhà nghỉ sẽ có nhiều cơ hội phát triển trong tương lai. Tuy nhiên họ cũng cần phải chú trọng đầu tư vào khâu trải nghiệm dịch vụ nhằm mang tới những trải nghiệm khách hàng trong khách sạn tốt nhất.
Contents
Trải nghiệm khách hàng trong khách sạn là gì?
Trải nghiệm khách hàng (Customer Experience) trong khách sạn là các tương tác, phản hồi đánh giá, giữa khách sạn với khách hàng và giữa các khách hàng với nhau trong thời gian lưu trú.
Hành trình trải nghiệm khách hàng bao gồm:
- Trải nghiệm trước khi đến: Tìm khách sạn, đặt phòng, liên hệ…
- Trải nghiệm sau khi đến: Phản hồi, đánh giá, quay trở lại.
Trong từng điểm tiếp xúc của hành trình trải nghiệm sẽ xuất hiện ấn tượng hoặc cảm xúc tích cực, tiêu cực hoặc là cả tích cực lẫn tiêu cực. Dựa vào đó khách hàng sẽ quyết định có nên trở lại hay không, có giới thiệu cho bạn bè hay không.
Bạn nên nhớ rằng, trải nghiệm khách hàng trong khách sạn là một hành trình diễn ra xuyên suốt, bao gồm cả giai đoạn trước khi đến, trong khi lưu trú và hậu lưu trú chứ không phải chỉ có môi giai đoạn lưu trú. Bởi vậy, nếu trải nghiệm khách hàng trong khách sạn của bạn chưa tốt thì nên tìm cách cải thiện trải nghiệm khách ở tại khách sạn ngay lập tức.
Các nguyên tắc về trải nghiệm khách hàng trong khách sạn
Dù bạn xây dựng hành trình trải nghiệm theo cách nào thì cũng cần tuân thủ theo 5 nguyên tắc như sau:
Tiện lợi
Khách hàng mảng dịch vụ luôn ưu tiên sự tiện lợi, cả về vị trí địa lý lẫn sự thân thuộc. Với vị trí địa lý, nếu không gần sân bay thì phải cung cấp dịch vụ đưa đón, nếu gần các điểm tham quan nổi tiếng thì hãy đưa những thông tin đó lên trên website.
Đồng thời bổ sung thêm các dịch vụ trong khách sạn như wifi, nhà hàng, bar, phòng họp, phòng tập gym…
Thoải mái
Đương nhiên là mỗi khách sạn sẽ có tiêu chuẩn “thoải mái” riêng. Nhưng một chiếc giường thoải mái, đồ tắm sạch sẽ mềm mại, điều hòa tủ lạnh luôn sẵn sàng… sẽ khiến khách hàng ưng ý ngay từ lần đầu tiên.
Ngoài ra, sự thân thiện, niềm nở và hỗ trợ nhiệt tình của nhân viên lễ tân sẽ giúp khách hàng luôn cảm thấy thoải mái và an toàn nhất có thể.
Dịch vụ
Dịch vụ trong khách sạn phải hữu ích, hiệu quả, luôn sẵn sàng và thái độ phản hồi tích cực thì mới có thể tạo ra nhiều trải nghiệm khách hàng trong khách sạn tích cực. Trong trường hợp nào đó chúng sẽ giúp khách sạn bù đắp vào khoảng trống khuyến khuyết, vấn đề chưa ổn. Nhưng nếu dịch vụ tiêu cực, gây thất vọng thì khó mà dùng điều gì khác để thay thế.
Chất lượng
Khi xây dựng, vận hành hay quản lý trải nghiệm khách hàng trong khách sạn, bạn nên đầu tư vào chất lượng sử dụng của đồ đạc, nội thất, thiết bị công nghệ… đảm bảo sao cho chúng luôn hoạt động. Và đừng quên bảo trì thường xuyên để tránh hỏng hóc nhé.
Sạch sẽ
Sạch sẽ là tiêu chuẩn bắt buộc, đặc biệt là trong giai đoạn hậu đại dịch như hiện tại thì chúng càng quan trọng hơn nữa.
Các cách nâng cao trải nghiệm khách hàng cho các khách sạn
Quản lý trải nghiệm khách hàng trong khách sạn đã khó, tìm cách nâng cao trải nghiệm cho khách hàng càng khó hơn. Tuy nhiên bạn vẫn có thể tham khảo một số cách sau:
Thủ tục check-in, check-out nhanh chóng
Trong thời đại ngày nay thì tất cả khách sạn đều phải thực hiện quy trình thủ tục check-in, check-out… nhanh chóng và chính xác. Không có gì khiến khách hàng cảm thấy khó chịu hơn là việc phải chờ đợi quá lâu để làm thủ tục… Đặc biệt là đối với đối tượng khách hàng cao cấp. Với họ, thời gian là vàng bạc.
Mang tới trải nghiệm khác biệt và độc nhất
Khách sạn Ballyfin (Ireland) cho phép khách hóa trang thành những nhân vật ở những giai đoạn lịch sử khác nhau; L’Apogee Courchevel (Pháp) cung cấp dịch vụ trượt tuyết cùng với vận động viên Olympic hay khách sạn Burj Al Arab Jumeirah (Dubai, UAE) cho phép khách hàng sử dụng iPad vàng 24 cara… tất cả đều mang lại cho khách hàng trải nghiệm độc đáo.
Tặng quà chào đón
Đây là cách đầu tiên để gây ngạc nhiên và làm hài lòng khách hàng khi họ bước chân vào khách sạn của bạn. Không nhất thiết phải chọn những thứ xa xỉ mà có thể là đặc sản địa phương, đặc sản theo mùa hoặc đơn giản là một dòng chữ “chào mừng” được viết bằng tay trên tấm bưu thiếp… chắc chắn sẽ tạo ra trải nghiệm thú vị đầu tiên cho khách hàng
Mở thư viện phim và sách miễn phí
Nhiều khách hàng có thói quen đọc sách và xem phim để thư giãn trước khi đi ngủ. Vì thế mà một thư viện phim và nhiều thể loại sách đa dạng sẽ giúp bạn nâng cao trải nghiệm của khách hàng trong thời gian họ lưu trú tại khách sạn. Hãy chắc chắn các bộ phim và sách có nhiều phụ đề và ngôn ngữ dành cho những khách hàng đến từ các quốc gia khác nhau.
Nâng cấp các tiện nghi cơ bản
Cải thiện trải nghiệm khách ở tại khách sạn bằng cách thường xuyên nâng cấp các tiện nghi cơ bản như: gối, ga trải giường, khăn tắm, đồ uống trong phòng… Đối với gối và ga trải giường, nên chọn chất liệu thoáng mát, mềm mại để khách hàng cảm thấy êm ái.
Đối với khăn tắm, nên chọn chất liệu siêu mềm và kích cỡ lớn (bao trùm được cơ thể khách). Một chiếc khăn tắm kích thước lớn sẽ mang lại cảm giác cao cấp hơn.
Hi vọng với những chia sẻ trên đây sẽ giúp bạn trang bị thêm nhiều kiến thức hữu ích về trải nghiệm khách hàng trong khách sạn và ứng dụng vào thực tế nhằm nâng cao trải nghiệm của khách hàng hơn nữa.
