Trải nghiệm khách hàng tại Amazon: 10 “nguyên tắc vàng” của Amazon

Trang thương mại điện tử toàn cầu Amazon không chỉ nổi tiếng với đủ các loại mặt hàng sản phẩm mà còn được biết đến như là một trong số ít những thương hiệu gây tiếng vang lớn thông qua trải nghiệm khách hàng “có 1 không 2”. Vậy, trải nghiệm khách hàng tại Amazon có gì đặc biệt? Hãy cùng chúng tôi tìm hiểu ngay bên dưới đây nhé. 

Sàn thương mại điện tử Amazon được ví như một tượng đài trong lĩnh vực kinh doanh online mà chúng ta có thể học hỏi rất nhiều kinh nghiệm, đặc biệt là 10 nguyên tắc vàng đã góp phần xây dựng nên hành trình trải nghiệm khách hàng tuyệt vời trên Amazon. 

Nguyên tắc 1: Đừng làm khó khách hàng (Make it easy for customer)

Một trong ba cấp độ của trải nghiệm khách hàng là mức độ thuận tiện, dễ dàng để khách hàng đạt mục tiêu của họ. Cụ thể là thời gian, công sức, sự trăn trở … mà khách hàng bỏ ra càng ít thì trải nghiệm bạn mang lại cho khách hàng càng cao.

Nên nguyên tắc này của Amazon là luôn hướng đến việc làm cho khách hàng cảm thấy dễ dàng, thuận tiện, không phức tạp, khó khăn, phiền hà… khi làm việc với họ.

Nguyên tắc 2: Hiểu khách hàng (Understand the customer)

Hiểu người khách hàng mà bạn đang làm việc với họ. Amazon muốn nhân viên hiểu khách hàng chứ đừng hiểu đối thủ, người bạn tạo ra giá trị là khách hàng, hướng vào đối thủ là phí tổn nguồn lực mà bỏ bê khách hàng. Jeff Bezos nói: “người mà có tinh thần tập trung vào đối thủ, khi làm việc ở Amazon thường cảm thấy chúng tôi có phần tối dạ”.

Nguyên tắc 3: Tôn trọng quyền của khách hàng (Respect customer’s authority)

Tôn trọng họ dù bạn giúp được họ hay không giúp được. Việc khách hàng đòi hỏi luôn là quyền của họ, đừng tỏ thái độ. Jeff nói: “ở thế giới bên ngoài họ nói với 6 người, ở thế giới Internet họ nói với 6000 người nếu làm họ bực mình”.

Tôi cũng cho rằng: Không phải khách hàng luôn đúng, mà là chúng ta phải luôn làm điều đúng với khách hàng.

Nguyên tắc 4: Đừng bán, hãy phục vụ (Serve the customer)

Trải nghiệm khách hàng tại Amazon Serve the customer ở đây tức là giúp khách hàng đạt được mục tiêu của họ. Tiếp đến phục vụ để họ đạt được thành công một cách dễ dàng và với cảm xúc tốt nhất có thể.

Bạn phục vụ không có nghĩa là bạn không bán được hàng, bạn cố bán không hẳn bạn sẽ bán được.

Quan điểm này tôi vẫn thường nói đó là quan điểm xây dựng mối quan hệ. Bạn muốn chốt một đơn hàng, bạn phải xây dựng một mối quan hệ. Vì bán hàng không phải là một giao dịch, không phải là chốt sales, bán hàng là một hành trình.

Xây dựng mối quan hệ gắn bó với khách hàng với quy trình chăm sóc chu đáo, tận tình. Lưu trữ đầy đủ thông tin khách hàng để thấu hiểu và có những tư vấn chuẩn xác nhất với website Haravan.

Nguyên tắc 5: Gắn kết tất cả mọi người (Involve every employee)

Tất cả mọi người đều đóng góp vào trải nghiệm khách hàng, không chỉ người làm sản phẩm, không chỉ người làm dịch vụ khách hàng, nhân sự, marketing,… Đơn giản thôi, vì hành trình khách hàng – nơi khách hàng đánh giá về công ty bạn, “quét” toàn bộ tổ chức bạn chứ không chỉ một hai bộ phận.

Nguyên tắc 6: Thống nhất mục tiêu của mình với mục tiêu khách hàng (Align your goals with the customer’s)

Theo góc nhìn của số đông, lợi ích của khách hàng và doanh nghiệp luôn mâu thuẫn. Góc nhìn đó bị chi phối bởi thói quen chỉ biết nhìn vào lợi nhuận và chi phí theo đơn vị một khách hàng.

Người làm trải nghiệm khách hàng như tôi cho rằng, đó là góc nhìn rất thiển cận. Để thực hiện nguyên tắc này, bạn sẽ bắt đầu bằng câu hỏi: trong ngành của bạn, khách hàng sẽ mua, mua nhiều hơn và trung thành vì điều gì. Ví dụ: họ sẽ mua và trung thành khi bạn giúp họ cảm thấy sang trọng. Vậy nhiệm vụ của bạn là tập trung vào việc mang lại sự sang trọng cho khách hàng, khi đó họ sẽ trung thành và mua nhiều hơn; hệ quả là bạn sẽ có doanh thu và lợi nhuận. Nói cách khác, mục tiêu doanh thu, lợi nhuận của bạn sẽ là kết quả. Bạn giúp khách hàng đạt mục tiêu của họ là sự sang trọng, họ giúp bạn đạt mục tiêu của mình.

Nghĩ xem, bạn chỉ tập trung vào bán giá cao, thu lợi nhuận nhiều như một mục tiêu hàng ngày, thì khách hàng của bạn sẽ mua vì lý do gì?

Thống nhất mục tiêu của bạn với mục tiêu của khách hàng, giúp khách hàng đạt mục tiêu của họ, họ sẽ giúp bạn đạt mục tiêu của bạn.

Nguyên tắc số 7: Làm cho khách hàng dễ dàng tiếp cận bạn (Be accessible to the customer)

Nếu khách hàng liên hệ khó, không liên hệ được, họ hiểu là bạn bất cần họ và 68% sẽ bỏ cuộc cũng như là bỏ bạn. Chúng ta thấy điều này gần như lặp lại nguyên tắc 1, nhưng nó cụ thể hơn. Trải nghiệm quan trọng nhất mà Amazon tập trung vào là mang lại sự thuận tiện và dễ dàng để khách hàng tin cậy.

Giúp khách hàng tiếp cận dễ dàng với doanh nghiệp khi cần sự tư vấn, hỗ trợ thông qua chatbot trả lời tự động và các kênh live chat phổ biến (Zalo chat, Messenger, Tawkto) được tích hợp miễn phí trên website.

Nguyên tắc 8: Chịu trách nhiệm với khách hàng (Be accountable to the customer)

Hai từ Responsible và Accountable đều được dịch là “trách nhiệm”, nhưng thực tế chúng khác nhau rất nhiều. Cụ thể:

Responsible có hàm nghĩa đề cập đến việc ai là người được giao nhiệm vụ này, nhiệm vụ này thuộc chức năng của ai.

Ví dụ: Là nhân viên bán hàng bạn chịu trách nhiệm tư vấn và bán hàng; là nhân viên bảo vệ bạn chịu trách nhiệm trông xe.

Nhưng Accountable nói đến trách nhiệm tự thân, trách nhiệm tự cảm thấy của bạn với các vấn đề xảy ra với khách hàng của công ty bạn. Và ở đây, bạn được huấn luyện phải làm chủ các vấn đề của công ty với khách hàng dù đó là việc hay là lỗi của ai.

Nguyên tắc 9: Lời xin lỗi tự đáy lòng (Apologize for mistakes)

Khi nhân viên của bạn sẵn sàng xin lỗi, họ cơ bản đã sẵn sàng bỏ đi cái tôi, giảm tâm lý thanh minh và đổ lỗi. Rủi ro cãi vã ít đi rất nhiều. Hẳn bạn còn nhớ cơn bão 1 sao của Aroma Beach Resort & Spa Mũi Né cách đây chưa lâu. Xin lỗi khách hàng không hẳn vì công ty có lỗi; bạn làm điều đó vì khách hàng đã không có trải nghiệm tốt khi làm việc với công ty bạn.

Cãi lý thắng khách hàng trong phần lớn trường hợp là bạn đã thua, vì khách hàng thiên về cảm xúc. Lúc này, lý lẽ gần như trở nên thừa thãi.

Nguyên tắc 10: Chuẩn bị kỹ cho những phản hồi tiêu cực và than phiền (Have a plan for bad review and complaint)

Dù bạn có làm tốt đến mức nào thì sai sót cũng xảy ra, bạn phải chuẩn bị tốt cho việc đó. Đừng bao giờ không phản hồi, và đừng bao giờ quên cảm ơn khách hàng đã góp ý. Chuẩn bị tốt giúp bạn dự đoán được, xử lý tốt vấn đề. Chưa hết, quan trọng nhất là bạn sẽ học được nhiều điều từ đó bởi lẽ lời phàn nàn của khách hàng chính là một món quà. Nếu bạn không học được gì, bạn có thể mắc một lỗi nhiều lần. Nếu học được thì sửa, và trải nghiệm khách hàng được cải tiến theo cách như vậy.

Không dễ gì mà Amazon đã có đến 304 triệu khách hàng và dẫn đầu thị trường bán lẻ trực tuyến hiện nay. Để làm được điều này, chúng ta không thể phủ nhận rằng trải nghiệm khách hàng tại Amazon thật sự rất khác biệt, một màu sắc riêng biệt độc đáo của ông lớn Amazon. 

Nguồn bài: Tổng hợp