“Trải nghiệm khách hàng” cụm từ chưa bao giờ được các doanh nghiệp quan tâm như thời điểm hiện tại bởi nó ảnh hưởng trực tiếp đến doanh nghiệp trong suốt con đường phát triển kinh doanh. Cụ thể thì trải nghiệm khách hàng là gì? Lợi ích ra sao? Có tầm quan trọng như thế nào? Toàn bộ những thắc mắc đó sẽ có trong bài viết này, mời bạn đọc cùng theo dõi.
Contents
Hiểu rõ trải nghiệm khách hàng là gì?
Trải nghiệm khách hàng (tiếng Anh: Customer Experience – CX) là tác động tích lũy của mọi điểm tiếp xúc (Touchpoint) trong suốt hành trình khách hàng tương tác của khách hàng đối với doanh nghiệp từ tìm hiểu, tư vấn, mua hàng… Đây không phải là cảm xúc trong một khoảng thời gian ngắn mà là những lần khách hàng tiếp xúc với thương hiệu đó, thông qua website, email, mạng xã hội, trao đổi trực tiếp hoặc gián tiếp. Nói một cách khác thì trải nghiệm khách hàng là kết quả của sự tương tác giữa khách hàng với doanh nghiệp.
Sự tương tác này được hình thành từ 3 yếu tố:
- Hành trình khách hàng
- Điểm tiếp xúc mà khách hàng tương tác với thương hiệuư
- Môi trường trải nghiệm của khách hàng
Trải nghiệm khách hàng tốt tức là trải nghiệm của cá nhân của khách hàng ở tất cả các điểm tiếp xúc đáp ứng đúng kỳ vọng của họ.
Công nghệ ngày càng phát triển nên không khó để doanh nghiệp tương tác với khách hàng của mình. Họ có vô số cơ hội để tìm ra điểm mấu chốt và từ từ nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Lợi ích của trải nghiệm khách hàng
Không thể phủ nhận những lợi ích do trải nghiệm khách hàng mang lại cho doanh nghiệp.
- Tăng cường lòng trung thành
- Xây dựng hình ảnh thương hiệu và lòng tin của khách hàng
- Tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng
- Cải thiện sự ủng hộ của khách hàng dành cho thương hiệu
- Tạo ra các lời giới thiệu truyền miệng
- Tăng mức độ hài lòng của khách hàng
- Giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ
- Giảm thiểu những phản hồi tiêu cực
- Tạo môi trường làm việc tốt hơn cho nhân sự
Các loại trải nghiệm khách hàng phổ biến nhất
Người ta phân trải nghiệm khách hàng ra làm 5 loại chính bao gồm: Cảm giác (sense), cảm nhận (feel), suy nghĩ (think), hành động (act) và liên hệ (relate):
- Trải nghiệm về cảm giác (Sense): Là những trải nghiệm có được từ 5 giác quan, được tạo ra thông qua các trải nghiệm từ thị giác, khứu giác, xúc giác, vị giác và thính giác.
- Trải nghiệm về cảm nhận (Feel): Là sự trải nghiệm của khách hàng về mặt cảm xúc. Tâm trạng tích cực liên kết khách hàng với một thương hiệu được thực hiện thông qua những cảm xúc mạnh mẽ của niềm vui và niềm tự hào về việc sử dụng thương hiệu đó.
- Trải nghiệm suy nghĩ (Think): Là những trải nghiệm tạo ra giá trị cho khách hàng thông qua những suy nghĩ một cách sáng tạo.
- Trải nghiệm hành động (Act): Là những trải nghiệm có được, tác động thông qua hành vi và lối sống, giá trị tạo cho khách hàng chính là sự thay đổi về lối sống và phong cách kinh doanh.
- Trải nghiệm liên hệ (Relate): Là những trải nghịêm mang tính kinh nghiệm xã hội, tạo ra giá trị cho khách hàng bằng cách cung cấp một bản sắc xã hội và ý thức về sự liên kết xã hội.
Tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng
Đại đa số các doanh nghiệp đều đồng ý rằng, trải nghiệm khách hàng có sức ảnh hưởng mạnh mẽ đến sự phát triển nói chung cũng như việc xây dựng thương hiệu nói riêng. Vậy thì trải nghiệm khách hàng có vai trò quan trọng như thế nào?
- Khách hàng quay trở lại
Khách hàng luôn mong muốn tìm và sử dụng những gì tốt nhất, chất lượng nhất và ấn tượng nhất. Tới khi họ đã hài lòng với sản phẩm thì họ sẽ tiếp tục sử dụng. Lâu ngày sẽ trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp đó. Bởi vậy, nếu như doanh nghiệp biết áp dụng những phương thức thu hút khách hàng và khiến khách hàng cảm giác thoải mái, an toàn từ khi bắt đầu xuyên suốt cả suốt quá trình sử dụng dịch vụ thì đó chính là điểm nhấn tạo ra trải nghiệm tích cực của khách hàng.
- Tăng trưởng doanh số
Trải nghiệm khách hàng tỷ lệ thuận với doanh số. Nếu doanh nghiệp tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt thì sẽ thúc đẩy người mua, thúc đẩy doanh số bán hàng không ngừng tăng lên hàng năm.
- Năng cao tính cạnh tranh trên thị trường
Tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng còn được thể hiện qua việc cạnh tranh với đối thủ. Nếu doanh nghiệp xây dựng được trải nghiệm tốt cho khách hàng thì đương nhiên doanh nghiệp đó có được lòng tin của khách hàng, tăng vị thế và thương hiệu trên thị trường. Vì vậy việc gia tăng trải nghiệm khách hàng là điều vô cùng quan trọng đối với các doanh nghiệp hiện nay.
Phần kết: Qua bài viết trên đây thì bạn đọc cũng đã hiểu trải nghiệm khách hàng là gì, lợi ích cũng như tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng đối với doanh nghiệp. Hi vọng sau khi tham khảo xong những thông tin này sẽ giúp bạn xây dựng trải nghiệm khách hàng hiệu quả.
