Gần đây trên các phương tiện truyền thông liên tục nhắc đến doanh nghiệp đi cùng cụm từ cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng. Vậy cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng là gì? Tại sao phải cá nhân hóa trải nghiệm người dùng? Làm thế nào để cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng?
Cá nhân hóa và cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng là gì?
Cá nhân hóa (Personalization) là quá trình doanh nghiệp sử dụng các thông tin chi tiết (bao gồm nhân khẩu học, sở thích, hành vi, lịch sử mua hàng…) đã thu thập của khách hàng để tạo ra các hoạt động quảng bá hướng đến từng đối tượng mục tiêu nhất định.
Hiểu đơn giản thì cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng là việc thu thập dữ liệu của khách hàng qua tích hợp đa kênh. Dựa vào đây để xây dựng chiến lược tiếp thị phù hợp và hiệu quả nhất, hướng tới mục tiêu nâng cao trải nghiệm cho khách hàng.
Vì sao doanh nghiệp cần ưu tiên cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng?
Kinh doanh bao gồm nhiều hoạt động khác nhau như sản xuất, tiếp thị, bán hàng, nghiên cứu & phát triển… nhưng tại sao cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng nên được doanh nghiệp đặt lên hàng đầu? Là do, khi cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng, doanh nghiệp có thể:
– Tăng chuyển đổi, tăng doanh số, tăng doanh thu bán hàng
– Tối ưu hóa chi phí quảng cáo và tăng doanh thu
– Mang tới trải nghiệm mua sắm thú vị và mới mẻ hơn
– Thu hút thêm nhiều tệp khách hàng tiềm năng trên thị trường
– Nâng cao mức độ hài lòng của khách đối với doanh nghiệp
– Tuy độ uy tín, góp phần giữ chân khách hàng ở lại với doanh nghiệp lâu hơn
Dưới đây là một ví dụ về cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng rất đơn giản cho bạn tham khảo.
Bạn vào sàn thương mại điện tử Shopee, Lazada, Tiki gõ từ khóa “nước tẩy trang”. Ngay lập tức một loạt sản phẩm nước tẩy trang hiện ra cho bạn tham khảo. Nhưng có lẽ bạn chưa biết rằng, những thao tác như gõ key, click, xem, dừng lại… đều đã được lưu lại. Sau đó các sản phẩm liên quan đến nước tẩy trang được đề xuất nhiều hơn, đa dạng mức giá của nhiều nhà sản xuất. Đây chính là một phần của cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng.
Có thể bạn quan tâm:
Làm thế nào để cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng?
Tiếp theo chúng ta sẽ cùng nhau tìm hiểu một số cách cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng hiệu quả mà lại tiết kiệm chi phí.
- Xác định mục tiêu của cá nhân hóa
Việc xác định mục tiêu cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng giúp doanh nghiệp có cái nhìn cụ thể và đưa ra các chiến dịch, hoạt động Marketing đúng hướng, chính xác và hiệu quả hơn.
- Tập trung vào phân khúc khách hàng
Mỗi một phân khúc khách hàng sẽ có đặc điểm, tính cách, sở thích, nhu cầu khác nhau nên tùy thuộc vào từng phân khúc khách hàng mà bạn sẽ cung cấp những trải nghiệm riêng biệt. Do vậy việc quan trọng đầu tiên là bạn cần xác định phân khúc khách hàng muốn hướng đến. Có như thế thì mới tập trung tối đa nguồn lực vào khách hàng mục tiêu có nhu cầu cao và giảm thiểu chi phí tiếp cận khách hàng không có nhu cầu.
Phân khúc khách hàng được chia theo các nhóm:
– Theo nhân khẩu học: độ tuổi, giới tính, thu nhập, nghề nghiệp, tôn giáo, hôn nhân…
– Theo địa lý: khu vực, vùng miền…
– Theo tâm lý: tính cách, sở thích, lối sống, quan điểm…
– Theo hành vi: thời gian mua hàng, thói quen mua hàng, cường độ sử dụng, các thao tác thực hiện trên website…
- Phát triển hồ sơ khách hàng
Để hoàn thiện hồ sơ khách hàng, bạn nên tham khảo ý kiến và những nhận xét, góp ý của các bên liên quan như bộ phận bán hàng và bộ phận chăm sóc khách hàng sau khi đã có sơ lược về phân khúc khách hàng mục tiêu.
- Chọn kênh tiếp thị phù hợp
Lựa chọn kênh tiếp thị nhất là tiếp thị đa kênh và nắm bắt được tần suất nền tảng mà người tiêu dùng xuất hiện nhiều nhất sẽ là một lợi thế rất lớn đối với doanh nghiệp trong bối cảnh các nền tảng, kênh mua sắm online bùng nổ như hiện nay.
- Hoạt động 24/7
Sử dụng các công cụ tự động hóa nhằm cung cấp trải nghiệm mua sắm liền mạnh 24/7 tốt nhất cho khách hàng mọi lúc, mọi nơi là một trong số những cách cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng hiệu quả được nhiều doanh nghiệp áp dụng.
- Tôn trọng khách hàng
Khách hàng luôn luôn mong muốn nhận được tôn trọng từ nhân viên bán hàng/chăm sóc khách hàng mặc dù họ chưa mua gì cả. Chính những điều đó sẽ giúp họ cảm thấy thoải mái, tự do mua sắm hơn. Điều này cũng có nghĩa là doanh nghiệp sẽ dễ dàng tiếp cận họ hơn, những thông tin họ cung cấp sẽ đáng tin cậy hơn. Qua đây doanh nghiệp dễ dàng nắm bắt tâm lý người mua và đưa ra những chiến lược cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng phù hợp.
Như vậy thì bài viết trên đây đã giúp bạn giải quyết các câu hỏi: cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng là gì? tại sao phải cá nhân hóa trải nghiệm người dùng? làm thế nào để cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng? rất đầy đủ rồi. Nếu có bất kỳ thắc mắc gì, hãy để lại bình luận ở bên dưới để được chúng tôi giải đáp nhé.
