Vốn là 2 khái niệm hoàn toàn khác nhau nhưng nhiều người đang hiểu nhầm rằng dịch vụ khách hàng và trải nghiệm khách hàng là một, giữa chúng không có quá nhiều điểm khác biệt. Cụ thể như thế nào? Bài viết này sẽ cung cấp đến độc giả những thông tin chính xác và đầy đủ nhất về trải nghiệm khách hàng & dịch vụ khách hàng.
Hiểu rõ về 2 khái niệm này sẽ giúp doanh nghiệp vạch ra hướng đi đúng đắn, xây dựng & nâng cao trải nghiệm khách hàng, quảng bá thương hiệu, nâng cao doanh số bán hàng…
Contents
Khái niệm dịch vụ khách hàng, trải nghiệm khách hàng
Trải nghiệm khách hàng (CX: Customer Experience) là cách khách hàng cảm nhận về thương hiệu trước, trong và sau toàn bộ hành trình mua hàng. Trải nghiệm khách hàng là tất cả quá trình tạo ra trải nghiệm liền mạch cho khách hàng ngay từ khi họ nhen nhóm nhu cầu cho một sản phẩm hoặc dịch vụ nào đó.
Mời bạn xem thêm bài viết: Trải nghiệm khách hàng là gì và lợi ích của trải nghiệm khách hàng
Trong khi đó dịch vụ khách hàng (CS: Customer Service) hay còn gọi là dịch vụ hỗ trợ khách hàng là dịch vụ hỗ trợ khách hàng trước và sau khi mua hàng. Đây là một khâu quan trọng trong việc giữ chân khách hàng hiện tại của doanh nghiệp. Nếu dịch vụ khách hàng tốt thì khách hàng sẽ trung thành với thương hiệu đó. Ngược lại, nếu dịch vụ khách hàng kém thì chắc chắn khách hàng sẽ nói lời tạm biệt với sản phẩm và doanh nghiệp.
Hiện nay có rất nhiều phương thức liên lạc với các nhóm hỗ trợ khách hàng như: Email, tin nhắn, chatbot, gọi điện và các phương tiện truyền thông xã hội. Dịch vụ khách hàng giúp triển khai Marketing hiệu quả, tạo ra sự cạnh tranh so với các đối thủ khác và gia tăng lợi nhuận & doanh số bán hàng.
Phân biệt dịch vụ khách hàng và trải nghiệm khách hàng
Tiếp theo chúng ta sẽ tiến hành phân biệt điểm khác nhau giữa 2 khái niệm này.
Trải nghiệm toàn diện và tương tác theo điểm chạm
Điểm khác biệt lớn giữa dịch vụ khách hàng so với trải nghiệm khách hàng là số lượng điểm chạm (touch points) và thời lượng tương tác.
Trải nghiệm của khách hàng đề cập đến toàn bộ hành trình của khách hàng bao gồm khám phá và nhận thức về một doanh nghiệp, thông qua việc mua hàng ban đầu và sự quan tâm của khách hàng sau khi mua hàng, từ đó thể khuyến khích họ mua hàng nhiều lần. Do đó, nó liên quan đến nhiều điểm chạm và liên quan đến nhiều bộ phận khác nhau trong việc tạo ra trải nghiệm tốt cho khách hàng. Không phải mọi hành trình của khách hàng đều giống nhau, nhưng tất cả sẽ liên quan đến việc tương tác nhiều lần với một doanh nghiệp.
>>> Trải nghiệm của khách hàng mang tính toàn diện.
Dịch vụ khách hàng là một phần trong trải nghiệm khách hàng có nhiệm vụ là hỗ trợ khách hàng bằng cách giải quyết vấn đề của họ, cải thiện tổng thể trải nghiệm của khách hàng. Việc này liên quan đến công việc của các bộ phận chăm sóc khách hàng và thường chỉ liên quan đến một hoặc hai điểm chạm.
Bị động và chủ động
Trải nghiệm của khách hàng là việc dự đoán nhu cầu của khách hàng nên mang tính chủ động. Thông qua lập bản đồ hành trình trải nghiệm của khách hàng, nghiên cứu phễu bán hàng, phân tích trang web và thu thập các phản hồi từ họ, các doanh nghiệp cần phải liên tục cải thiện trải nghiệm của khách hàng và đảm bảo không xảy ra bất kỳ sự gián đoạn nào trong trải nghiệm khách hàng. Và điều này liên quan đến việc hướng dẫn khách hàng tương tác với dịch vụ về khách hàng mỗi khi có vấn đề xảy ra.
Trái lại dịch vụ khách hàng gần như luôn được bắt đầu bởi khách hàng. Khi khách hàng gặp phải một vấn đề khó khăn nào đó thì họ mới liên hệ với các dịch vụ hỗ trợ của doanh nghiệp thông qua các kênh: điện thoại, email, phương tiện truyền thông xã hội hoặc thông qua trò chuyện trực tiếp. Do đó, dịch vụ khách hàng mang tính bị động.
Mối quan hệ lâu dài và biệt lập
Cuối cùng sự khác biệt cơ bản giữa dịch vụ khách hàng và trải nghiệm của khách hàng là cách chúng được đo lường và kết nối với các sự kiện khác.
Trải nghiệm của khách hàng là mối quan hệ của khách hàng với một doanh nghiệp. Nó không thể được đo lường bởi một hành động hay dựa vào các chỉ số hoặc các tương tác, vì thế trải nghiệm của khách hàng sẽ mang tính lâu dài. Nếu khách hàng tiếp tục quay lại thì trải nghiệm khách hàng vẫn được diễn ra tiếp tục.
Dịch vụ về khách hàng đề cập đến việc hỗ trợ, giúp đỡ và khiếu nại. Nó có thể được đo bằng chỉ số như tốc độ giải quyết vấn đề và thời gian phản hồi trung bình. Trong trường hợp này thì dịch vụ khách hàng là một sự kiện có thể định lượng, biệt lập.
Phần kết: Qua bài viết trên chúng tôi mong rằng bạn đọc đã hiểu rõ 2 khái niệm dịch vụ khách hàng và trải nghiệm khách hàng cũng như điểm khác nhau giữa chúng, từ đó đưa ra chiến lược xây dựng & nâng cao trải nghiệm khách hàng phù hợp với xu hướng chung của thị trường.
