Vì sao thương hiệu cà phê Starbucks lại thành công đến như vậy? Sự thành công đến từ đâu? Có nhiều yếu tố nhưng trong số đó không thể không kể đến chiến lược trải nghiệm khách hàng của Starbucks khiến cả thế giới phải ngỡ ngàng.
Ngay khi bước chân vào Starbuck, bạn sẽ cảm nhận được sự khác biệt cả về không gian nội thất lẫn phong cách phục vụ của nhân viên nhằm gia tăng trải nghiệm khách hàng mỗi khi đến với Starbuck.
Trước khi tìm hiểu từng chân tơ kẽ tóc chiến lược trải nghiệm khách hàng của Starbuck thì chúng ta cần nắm chắc nguyên tắc vàng trong trải nghiệm khách hàng của thương hiệu này nhé.
Contents
Nguyên tắc vàng trong trải nghiệm khách hàng của Starbuck
Starbucks đặt ra cho nhân viên của họ 5 nguyên tắc phải nhớ trong trải nghiệm khách hàng:
- Biến trải nghiệm của khách hàng thành của bạn: Luôn tùy chỉnh trải nghiệm của khách hàng thông qua kinh nghiệm của nhân viên và linh hoạt theo từng tình huống khác nhau, đặt mình vào vị trí khách hàng và tìm cách xử lý phù hợp.
- Mọi thứ đều quan trọng: Tập trung vào tất cả mọi khía cạnh trong lúc làm việc. Luôn tập trung theo dõi trải nghiệm của khách hàng và góc nhìn của họ.
- Niềm vui của sự bất ngờ: Những bất ngờ nho nhỏ sẽ tạo nên một kỷ niệm mua hàng khó phai trong lòng khách hàng.
- Luôn luôn kiên trì: Làm việc trong ngành bán lẻ sẽ không tránh khỏi sai lầm, nhưng điều quan trọng nhất là nhân viên phải học được từ sai lầm đó và cùng công ty lớn mạnh hơn.
- Để lại dấu ấn: Tạo nên một trải nghiệm hoàn hảo đến mức khách hàng có thể nhớ tới bạn.
Tạo ra “trải nghiệm” cho khách hàng
Howard Schultz, Chủ tịch điều hành Starbucks đã chia sẻ: “Trải nghiệm Starbucks: là mục đích và lý do tồn tại của chúng tôi”.
Năm 2008, Schultz đã bất ngờ cho tạm đóng cửa tất cả 7.100 cửa hàng trong 3 giờ cho một khóa đào tạo đội ngũ nhân viên của mình. Khoá đào tạo này tập trung vào việc cải tiến quy trình pha chế và tái định vị các cửa hàng và các yếu tố thiết kế đã từng làm nên thương hiệu. Nhờ vậy mà các cửa hàng Starbucks tại mỗi khu vực khác nhau lại được bày trí theo phong cách khác nhau nhưng khách hàng ở đó vẫn có một trải nghiệm chung mà tất cả các cửa hàng Starbucks đều có đó là cảm giác của một nơi có đông người, môi trường xung quanh thoải mái và hương thơm của cà phê.
Bên cạnh đó Starbucks còn rất sáng tạo khi thiết kế cửa hàng theo phong cách địa phương hóa thương hiệu để kết nối với khách hàng cũng như tận dụng các yếu tố riêng biệt của mỗi khu vực vào từng cửa hàng của mình. Đến các khu phố cổ, bạn có thể khám phá những nét hoài cổ ngay chỗ mình ngồi thưởng thức cà phê. Chúng ta phải công nhận rằng, chính cách bài trí này đã tạo ra hành vi khách hàng của Starbucks hoàn toàn khác biệt so với các thương hiệu cà phê khác.
Chăm sóc sức khỏe của khách hàng
Khách hàng mục tiêu của Starbucks hay đúng hơn là họ nhắm vào các nhân viên văn phòng có thu nhập trung bình cao đến cao, muốn tìm đến các sản phẩm có chất lượng tốt đi kèm với dịch vụ tận tình và hình ảnh thương hiệu thể hiện được giá trị bản thân họ.
Sở hữu nhiều cửa hàng trên toàn thế giới, Starbucks khác biệt hóa sản phẩm bằng cách đưa vào menu những món đồ ăn đồ uống mang tính địa phương cao để thể hiện đặc trưng về văn hóa của khách hàng.
Hơn nữa, khi khách hàng ngày càng quan tâm đến vấn đề sức khỏe và lối sống bền vững, Starbucks đã kịp thời đưa ra giải pháp bằng những sản phẩm vegan. Đồng thời, họ cung cấp chi tiết các thông tin về hàm lượng dinh dưỡng như chất béo, chất xơ, natri, protein và lượng calorie để khách hàng nhận thức được lượng calo nạp vào cơ thể cũng như những thành phần khác có thể ảnh hưởng ít nhiều đến chế độ ăn uống, tập luyện của họ.
Liên tục đổi mới sản phẩm
Không ngừng đổi mới sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu của người mua và nâng cao năng lực cạnh tranh là một phần quan trọng trong chiến lược trải nghiệm khách hàng của Starbucks.
Họ áp dụng một thực đơn theo mùa hay được giới hạn trong một khoảng thời gian và các món ăn trên menu được đăng tải công khai trên các trang mạng xã hội sẽ có sức hút tuyệt vời đối với người tiêu dùng.
Kể từ năm 2013, Starbucks không ngừng giới thiệu sản phẩm mới tới khách hàng như Sous Vide Egg Bites, bánh mì sandwich và thực đơn Mercato bao gồm salad và bánh mì kẹp mang đi. Starbucks đã quyết định loại bỏ bán lẻ trực tuyến và đưa khách hàng quay trở lại các cửa hàng truyền thống để có trải nghiệm “Starbucks”, và quay trở lại ý tưởng kinh doanh ban đầu, đó là Starbucks sẽ là nơi thứ ba trong tâm trí người tiêu dùng chỉ sau nhà và văn phòng.
Tận tình “chăm sóc” nhân viên
Một điều chúng ta có thể dễ dàng nhận thấy là, các thương hiệu top đầu thế giới như Google, Facebook, Apple… và Starbucks đều dành sự quan tâm đặc biệt cho nhân viên của họ.
Starbucks quan niệm nhân viên bán hàng chính là lực lượng trực tiếp tiếp xúc và nắm bắt tâm lý khách hàng. Vì vậy Starbucks đã hiểu và thực hiện nhiều cách giúp nhân viên của mình phát triển bản thân. Đây quả là yếu tố nâng cao trải nghiệm khách hàng xuất sắc ở Starbucks. Tốt đến mức nhân viên không muốn rời bỏ và tiếp tục gắn bó lâu dài.
Starbuck và trách nhiệm xã hội
Tận dụng sức ảnh hưởng toàn cầu của mình, Starbucks đã phát triển các dự án quy mô lớn nhằm phát triển cà phê bền vững, “xanh hóa” quy trình sản xuất và kêu gọi sự tham gia của cộng đồng.
Các nhân viên được gọi là đối tác của doanh nghiệp. Họ được hưởng những đặc quyền như các khoản trợ cấp y tế, khuyến học, chia sẻ lợi nhuận. Các chương trình tuyển dụng của Starbucks luôn ưu tiên cho các cựu chiến binh, những người tị nạn triển khai với tần suất liên tục. Quỹ CUP (Đối tác chăm sóc sức khỏe) được thành lập để giúp các đối tác của Starbucks quyên góp cho các đối tác đã trải qua thiên tai hoặc khủng hoảng cá nhân. Ngoài ra, vào năm 2016, Starbucks đã liên hệ với các đối tác của mình như Feeding America cho phép nhận thực phẩm vào giờ đóng cửa để đảm bảo thực phẩm được đóng góp nhiều hơn. Starbucks hy vọng cung cấp 50 triệu bữa ăn quyên góp hàng năm và chuyển 60 triệu pound chất thải thực phẩm từ các bãi chôn lấp.
Để làm nên thương hiệu và thành công khắp thế giới như ngày hôm nay, Starbucks đã không ngừng xây dựng, phát triển và đổi mới chiến lược trải nghiệm khách hàng rất tốt, đáng để chúng ta phải học hỏi theo.
