Quản lý trải nghiệm khách hàng là gì? Quản lý trải nghiệm khách hàng mang lại lợi ích gì mà doanh nghiệp phải “vò đầu bứt tai” đến như vậy? Mời bạn dành ngay ít phút để đọc bài viết bên dưới đây để có thể giải đáp những thắc mắc của mình.
Quản lý trải nghiệm khách hàng là gì?
Quản lý trải nghiệm của khách hàng (Customer Experience Management viết tắt: CEM) là cách quản lý, theo dõi cảm nhận, cảm xúc, đánh giá của khách hàng trong suốt quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
Có thể nói rằng, quản lý trải nghiệm khách hàng là một trong những khâu quan trọng nhất trong quá trình quản lý doanh nghiệp.
Tuy nhiên để có được những trải nghiệm khách hàng trung thực nhất thì nhà quản lý phải quan tâm, theo dõi, để ý từng hành vi của khách hàng nhằm hạn chế tối đa những rủi ro khi sử dụng sản phẩm & dịch vụ. Song song với đó, doanh nghiệp cần phải phân biệt cũng như hiểu rõ trải nghiệm và tương tác khách hàng hoàn toàn khác nhau. Nếu tương tác là việc mua – bán, hỏi – đáp thông tin về sản phẩm thì trải nghiệm khách hàng là hoạt động giúp khách hàng quyết định có nên lựa chọn sản phẩm của doanh nghiệp hay không.
Quản lý trải nghiệm khách hàng mang lại lợi ích gì?
Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng, áp dụng quản lý trải nghiệm khách hàng mang lại rất nhiều lợi ích cho doanh nghiệp. Khi nhà quản lý theo dõi những hành vi của khách hàng và quan tâm tới họ thì mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng ngày càng trở nên gắn bó và thân thiết hơn.
Hơn nữa việc gắn kết khách hàng còn tạo ra nguồn khách hàng lớn và trung thành lớn trong cả hiện tại & tương lai. Qua những lời truyền miệng, qua các phương tiện truyền thông, vô tình khách hàng sẽ trở thành đại sứ thương hiệu của bạn. Họ tiếp tục giới thiệu cho bạn bèm người thân, đồng nghiệp… cùng sử dụng sản phẩm & dịch vụ. Từ đây nhiều khách hàng tiềm năng sẽ có cơ hôi tiếp cận với doannh nghiệp nhiều hơn, giá trị của doanh nghiệp không ngừng tăng lên theo thời gian. Do đó hãy làm tốt công tác quản lý trải nghiệm của khách hàng để thu về nguồn lợi lâu dài và ổn định.
Ngoài ra thì hoạt động quản lý trải nghiệm khách hàng còn hỗ trợ quy trình quản lý doanh nghiệp trở nên khoa học, hiệu quả và tiết kiệm chi phí & nhân lực hơn.
Cách quản lý trải nghiệm khách hàng hiệu quả
Quản lý khách hàng hiệu quả có nhiều cách khác nhau, và dưới đây là một số cách hiệu quả nhất mà doanh nghiệp của bạn có thể tham khảo áp dụng.
- Tạo sự đồng cảm
Để có được sự đồng cảm từ phía khách hàng, doanh nghiệp luôn luôn tập trung vào kết nối mật thiết với họ, đơn giản nhất từ thiết kế, logo, màu sắc, chăm sóc, hỗ trợ khách hàng… Hoặc là lựa chọn đưa ra nên phân khúc thị trường bằng việc thể hiện qua chất lượng, giá cả, tính năng, chất lượng… phù hợp với khả năng tài chính của từng khách hàng.
- Đánh giá mức độ thỏa mãn
Không ngừng đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ là cách quản lý trải nghiệm của khách hàng đặc biệt cần được ưu tiên hàng đầu. Nhờ có những nhận xét và đánh giá của khách hàng mà doanh nghiệp có thể thay đổi, điều chỉnh phù hợp để đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất.
- Lựa chọn mẫu đặc trưng
Tìm ra tất cả những đánh giá khác nhau từ nhiều nguồn khác nhau và đáp ứng đầy đủ các đánh giá đó là điều rất khó. Vì thế nhà quản lý nên tập hợp những đánh giá có đặc điểm chung, mang tính đặc trưng để làm mẫu cho những khách hàng còn lại.
- Thu thập phản hồi khách hàng
Thu thập trải nghiệm khách hàng là bước đệm cho doanh nghiệp của bạn lập chiến lược quản lý trải nghiệm khách hàng lâu dài. Tiến hành thu thập bằng nhiều cách khác nhau như xin phiếu đánh giá trực tiếp, xin bằng form mẫu qua đường link trên mạng xã hội, xin phản hồi trực tiếp qua số điện thoại.
Nhiều nhà hàng đã áp dụng cách xin phản hồi của khách hàng qua tờ khảo sát giấy sau bữa ăn và ngày hôm sau lại tiếp tục gọi điện khảo sát mức độ hài lòng của thực khách.
- Phối hợp các công cụ với nhau
Phối hợp hiệu quả các công cụ cũng góp phần không nhỏ vào quản lý trải nghiệm khách hàng như kênh mạng xã hội, thư điện tử, số điện thoại, công cụ trao đổi trực tiếp. Tuy nhiên doanh nghiệp nên lựa chọn và phân loại các khách hàng hay sử dụng công cụ nào đó vào một nhóm để tiết kiệm chi phí, thời gian và nhận được phản hồi nhanh nhất.
Ngoài ra, doanh nghiệp có thể áp dụng cách tạo ra tương tác với khách hàng, quản lý trải nghiệm khách hàng thông qua thiết kế trải nghiệm…
Xem thêm: Những cách gia tăng trải nghiệm khách hàng hiệu quả
Phần kết: Bài toán quản lý trải nghiệm khách hàng, phát triển khách hàng, phát triển doanh nghiệp đã được giải quyết. Mức độ trọn vẹn và triệt để đến đâu còn tùy thuộc vào lựa chọn của bạn, những người quản lý đứng đầu doanh nghiệp.
