Khi các ngân hàng đã bước vào giai đoạn chuyển đổi số mạnh mẽ thì việc nâng cao trải nghiệm của khách hàng lại càng trở nên quan trọng và cần thiết hơn bao giờ hết.
Contents
Trải nghiệm khách hàng ở ngân hàng
Theo sách “The Experience Economy” thì “Trải nghiệm khách hàng là tổng thể tất cả những trải nghiệm mà một khách hàng có được trong mối quan hệ với nhà cung ứng hàng hóa và dịch vụ trong suốt quá trình mà hai bên có mối quan hệ mua bán hàng hóa dịch vụ với nhau”.
Với các ngân hàng thương mại, trải nghiệm khách hàng chính là sự tương tác, hòa nhập hoàn toàn vào các dịch vụ, sản phẩm từ phía khách hàng.
Trải nghiệm khách hàng thường tồn tại ở hai dạng: Ttrải nghiệm tích cực và trải nghiệm tiêu cực. Trải nghiệm tích cực chỉ xuất hiện khi những sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cung cấp đã đáp ứng được hoàn toàn nhu cầu của khách hàng, tạo cho khách hàng cảm giác hài lòng, thoải mái khi sử dụng sản phẩm dịch vụ. Từ đó khách hàng sẽ cảm thấy yêu thích ngân hàng và tin tưởng sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Ngược lại, nếu trải nghiệm không tốt thì khách hàng sẽ đánh giá thấp cả chất lượng và cơ cấu tổ chức, sẽ hạn chế hoặc không muốn tin vào ngân hàng ấy.
Tầm quan trọng của chiến lược trải nghiệm khách hàng
Xây dựng chiến lược trải nghiệm khách hàng, sẽ giúp với các ngân hàng:
– Đưa ra định hướng phát triển đúng đắn, có giá trị cao, tăng trưởng doanh thu. Ngân hàng tập trung vào phát triển mô hình để giúp khách hàng nảy sinh nhiều cảm xúc tốt đẹp khi đến với ngân hàng đó. Dựa trên những phản hồi chân thành nhất từ khách hàng về nhiều mặt, mà ngân hàng có thể xác định đúng đắn những việc cần làm để nâng cao hiệu quả trong hoạt động kinh doanh.
– Tạo ra sự gắn kết giữa khách hàng và ngân hàng thông qua việc tiếp xúc với khách hàng, thu thập những trải nghiệm từ khách hàng để đưa ra những thay đổi sao cho phù hợp nhất.
– Quảng bá thương hiệu: Các chương trình ưu đãi, giảm lãi suất trong hoạt động tín dụng, hỗ trợ khách hàng… sẽ tạo ra nhiều trải nghiệm mới trong khách hàng, góp phần quảng bá cho thương hiệu, gia tăng số khách hàng trung thành và nâng cao năng lực cạnh tranh so với các đối thủ khác.
Các ngân hàng số nâng cao trải nghiệm khách hàng như thế nào?
Để có thể sống sót tốt trong thời đại công nghệ số như hiện nay thì các ngân hàng buộc phải thay đổi, tích cực nâng cao trải nghiệm khách hàng khi chuyển đổi sang ngân hàng số.
Các sản phẩm dịch vụ cần nhất quán trong một hệ sinh thái
Để tránh hiện tượng phân mảnh trong cung cấp sản phẩm dịch vụ (phân chia thành các sản phẩm khác nhau, các phòng ban “mạnh ai nấy làm”) thì các bộ phận trong một ngân hàng phải làm việc cùng nhau, không ngừng tìm cách cải thiện trải nghiệm khách hàng trên tất cả các kênh trong một hệ thống thiết kế và chiến lược kỹ thuật số phù hợp. Cần phải đảm bảo rằng tất cả mọi thành viên làm việc trên các sản phẩm của hệ sinh thái sản phẩm đều ở trên cùng một trang và có thể dễ dàng phát triển các giải pháp kỹ thuật số nhất quán trong lĩnh vực phụ trách cụ thể của họ để đảm bảo một dòng chảy kết nối thông suốt mang lại trải nghiệm thú vị cho khách hàng.
Xây dựng đội ngũ chuyên trách
Cải thiện trải nghiệm của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng bằng cách xây dựng một đội ngũ chuyên biệt. Đội chuyên trách này cũng thực hiện tiếp nhận các phản hồi của khách hàng, cho khách hàng có cơ hội để có thể chia sẻ suy nghĩ và ý kiến của mình về trải nghiệm khách hàng ở hiện tại, những điểm đang gặp phải và đề xuất cải thiện, giúp khách hàng giải quyết mọi vấn đề còn tồn tại.
Chiến lược lấy khách hàng là trung tâm
Thực hiện chiến lược khách hàng là trung tâm, ngân hàng cần phải có sự thay đổi về văn hóa doanh nghiệp. Những sản phẩm sáng tạo và chuyển đổi kỹ thuật số được suy nghĩ kỹ lưỡng cũng có thể bị phá hoại nếu không có tư duy hướng tới khách hàng. Yếu tố quan trọng ở đây là tích hợp tư duy lấy khách hàng làm trung tâm phải lan tỏa trong toàn bộ ngân hàng, ở mọi cấp độ, và tác động sâu hơn vào từng quy trình hoạt động và chiến lược, đảm bảo rằng các giải pháp tài chính phù hợp với nhu cầu và kỳ vọng của người dùng. Việc áp dụng văn hóa dựa trên trải nghiệm khách hàng sẽ truyền cảm hứng từ ban lãnh đạo đến nhân viên trong ngân hàng nỗ lực không ngừng để đem lại những điều tốt đẹp hơn cho mọi khách hàng.
Hiểu hành trình khách hàng
Lập bản đồ hành trình khách hàng của ngân hàng là cách tốt nhất để hiểu chi tiết về trải nghiệm của khách hàng, giúp các ngân hàng:
– Phát hiện ra những phàn nàn phổ biến của khách hàng
– Có được thông tin chi tiết về cách ngân hàng có thể cải thiện hành trình của khách hàng
– Xác định các điểm tiếp xúc mà khách hàng có với ngân hàng
– Biết rõ hơn những mong đợi của khách hàng
Có thể bạn quan tâm:
Thiết lập KPIs theo hướng trải nghiệm
Để đánh giá tác động của chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm thì ngân hàng phải dựa trên một số chỉ số hiệu suất nhất định để đo lường mức độ hài lòng cũng như kịp thời đưa ra chiến lược cải thiện phù hợp như:
– Xếp hạng ứng dụng trên Google Play và App Store.
– Đánh giá và phản hồi trên các nền tảng truyền thông xã hội, diễn đàn và các trang khác.
– Điểm khuyến mại ròng (NPS – net promoter score): khả năng khách hàng giới thiệu sản phẩm ngân hàng này như thế nào.
– Giá trị trọn đời của khách hàng (CLV- customer lifetime value): giúp hiểu giá trị của việc đầu tư vào mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
– Lý do tại sao khách hàng liên hệ với trung tâm hỗ trợ.
– Tỷ lệ duy trì và chuyển đổi.
– Số lượng khách hàng đang hoạt động.
– Tỷ lệ hài lòng của khách hàng.
– Chỉ số lòng trung thành của khách hàng.
Hợp tác với Fintech và các công ty công nghệ
Sự xuất hiện của các ngân hàng mở đã dẫn đến sự hợp tác giữa ngân hàng và công ty Fintech và Big Tech. Các ngân hàng tiên tiến nhất đang tích cực hợp tác với công ty Fintech và tích hợp giải pháp công nghệ của họ vào dịch vụ của ngân hàng. Sự thành công trong tương lai của ngân hàng số phụ thuộc vào sự sẵn sàng cộng tác giữa các bên. Việc tích hợp này cho phép các ngân hàng cải thiện gói dịch vụ cho người dùng và mang lại các giá trị bổ sung. Sự hợp tác với công ty Fintech và Big Tech giúp ngân hàng chuyển đổi kỹ thuật số nhanh hơn, hiệu quả hơn. Các nền tảng và dịch vụ của Big Tech đã cải thiện trải nghiệm khách hàng ngân hàng, tối ưu hóa quy trình làm việc và quảng bá dịch vụ của ngân hàng.
Ứng dụng công nghệ mới
Thấu hiểu khách hàng là nền tảng cho lợi thế cạnh tranh bền vững trong trải nghiệm ngân hàng số. Cải thiện trải nghiệm khách hàng đòi hỏi ngân hàng phải thực sự hiểu khách hàng của mình và liên hệ với họ theo cách mà họ hiểu. Điều này bao gồm việc xem xét khách hàng của ngân hàng 360o và tận dụng dữ liệu có sẵn.
Minh bạch, bảo mật và tin cậy
Để đảm bảo tính bảo mật, các ngân hàng cần đưa ra các biện pháp như:
– Các biện pháp về mặt công nghệ được đầu tư như định dạng và phân quyền truy cập, chặn phishing (phương thức lừa đảo giả mạo ngân hàng hay các công ty tài chính để lừa người dùng chia sẻ thông tin tài chính), phần mềm độc hại (malware), giám sát bất thường trong tín hiệu kết nối.
– Thường xuyên tổ chức đào tạo, tuyên truyền, cảnh báo nhằm nâng cao nhận thức, ý thức cảnh giác và kinh nghiệm đối phó với những tình huống cho nhân viên và khách hàng.
– Thiết lập các chính sách và đảm bảo tuân thủ quy trình.
Trên đây là những cách nâng cao trải nghiệm khách hàng đang được nhiều ngân hàng áp dụng. Nếu bạn muốn khách hàng có được trải nghiệm tích cực thì hãy bắt tay vào xây dựng hành trình và nâng cao trải nghiệm khách hàng tại ngân hàng/doanh nghiệp của mình nhé.
Tham khảo thêm từ: Thitruongtaichinhtiente
