Làn sóng công nghệ mới cùng với những yêu cầu của thị trường xuất hiện trong đại dịch Covid, điển hình là xu hướng thanh toán không sử dụng tiền mặt đã tạo đòn bẩy để các ngân hàng chú trọng vào hành trình trải nghiệm khách hàng tại ngân hàng, nỗ lực xây dựng trải nghiệm tối ưu tốt hơn.
Năm 2022, công cuộc chuyển đổi số đang diễn ra mạnh mẽ tại nhiều ngân hàng tại Việt Nam: mảng hoạt động thanh toán đạt tổng giá trị giao dịch 99 tỷ USD, tốc độ tăng trưởng kép đạt 21% so với năm 2021; hoạt động chuyển tiền đạt 2.4 tỷ USD (tỷ lệ tăng trưởng kép CARG đạt 31%); các hoạt động đầu tư, vay tín dụng, bảo hiểm tăng trưởng kép 50-115%…
Song song với đó, người dùng dịch vụ ngân hàng số không chỉ quan tâm đến các tính năng thuần túy mà còn ưu ái cho các trải nghiệm mượt mà, tiện ích và cá nhân hóa khi sử dụng. Một vài thống kê về trải nghiệm khách hàng cho thấy rõ:
- 69% khách hàng có ý định rời bỏ ngân hàng mình đang sử dụng vì dịch vụ kém.
- 56% khách hàng sẽ rời bỏ vì ngân hàng đã không nỗ lực để giữ chân họ.
- 80% khách hàng coi trải nghiệm của họ với một công ty cũng quan trọng như chính sản phẩm mà công ty đó cung cấp.
- 69% khách hàng mong muốn được giao tiếp với các đơn vị cung cấp dịch vụ trực tiếp theo thời gian thực.
Thông qua các số liệu trên cùng xu hướng của thị trường, các ngân hàng đã thấu hiểu vai trò của trải nghiệm khách hàng và bắt đầu thiết kế chiến lược số hóa tập trung vào hành trình trải nghiệm của khách hàng.
Hành trình trải nghiệm khách hàng tại ngân hàng là gì?
“Trải nghiệm khách hàng là tổng thể tất cả những trải nghiệm mà một khách hàng có được trong mối quan hệ với nhà cung ứng hàng hóa và dịch vụ trong suốt quá trình mà hai bên có mối quan hệ mua bán hàng hóa dịch vụ với nhau” (trích từ“The Experience Economy”).
Hành trình khách hàng là toàn bộ quy trình trải nghiệm của khách hàng bằng tất cả các giác quan đối với một thương hiệu trong khoảng thời gian cố định.
Hành trình trải nghiệm của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng được xác định từ lúc gặp gỡ ban đầu tức là khi khách hàng tìm hiểu về các sản phẩm, các kênh giao tiếp của ngân hàng cung cấp cho đến việc bắt đầu đăng ký, làm quen, sử dụng, gắn kết và sử dụng nhiều hơn các dịch vụ khác của ngân hàng. Nếu hành trình trải nghiệm khách hàng tích cực thì khách hàng sẽ yêu thích và tiếp tục ở lại, còn nếu trải nghiệm tiêu cực thì khách hàng sẽ tìm cách rời bỏ ngân hàng.
Blog xin lấy một ví dụ dễ hiểu về hành trình trải nghiệm khách hàng tích cực tại ngân hàng như sau. Tôi đang định mở thẻ ngân hàng và đăng ký dịch vụ Internet Banking để sử dụng. Tôi lên mạng tìm kiếm các thông tin và được nghe mọi người nói về ngân hàng Techcombank. Tôi bắt đầu tìm hiểu về ngân hàng này. Sau một thời gian, tôi quyết định đến mở thẻ tại Techcombank cùng app F@st Mobile trên điện thoại. Trên đây tôi đã mở tài khoản, chuyển tiền, nạp điện thoại, đóng bảo hiểm, thanh toán online… rất tiện lợi, nhanh chóng và tiết kiệm. Tôi có ấn tượng tốt với các dịch vụ, được nhân viên hỗ trợ nhiệt tình, trải nghiệm hoàn toàn thoải mái. Vì thế mà sau 5 năm tôi vẫn tiếp tục sử dụng ngân hàng Techcombank. Và nếu sau này có không sử dụng nữa thì tôi cũng sẽ giới thiệu Techcombank cho bạn bè, người thân của mình.
Gợi ý cách xây dựng hành trình trải nghiệm khách hàng
Một ngân hàng muốn thành công thì không thể tách rời khỏi chiến lược về trải nghiệm của nhân sự & khách hàng. Nhất là trong bối cảnh như hiện nay thì chiến lược hành trình trải nghiệm khách hàng tại ngân hàng lại được ưu tiên hơn bao giờ hết. Để làm được điều trên, người lão đạo – quản lý có thể tham khảo cách sau:
(1) Phân loại phân khúc khách hàng
Tiến hành phân loại khách hàng:
- Theo nhóm: khách hàng theo tổ chức (nhóm khách hàng doanh nghiệp lớn, doanh nghiệp nhỏ và vừa) và khách hàng cá nhân.
- Theo loại hình dịch vụ, ví dụ như: tiết kiệm, đầu tư, thẻ, bảo hiểm, nạp tiền điện thoại, thanh toán, thu chị hộ, đóng tiền điện nước…. và nhiều dịch vụ mở rộng khác.
Có thể bạn quan tâm:
(2) Xây dựng chân dung khách hàng
Các ngân hàng vẽ ra chân dung khách hàng mục tiêu của mình bằng cách xây dựng chân dung khách hàng (hồ sơ khách hàng). Thông qua dữ liệu kinh doanh, các phương pháp phỏng vấn online, offline, phỏng vấn… để tìm hiểu suy nghĩ, hành động, mong muốn ở một dịch vụ tài chính, ngân hàng cũng như các vấn đề khách hàng gặp phải trong khi trải nghiệm dịch vụ.
(3) Xác định điểm chạm
Điểm chạm là một trong những yếu tố quan trọng nhất cấu thành nên hành trình khách hàng, là nơi giúp phát hiện ra những bất cập chưa thể giải quyết giữa khách hàng với doanh ngân hàng để từ đó tìm cách khắc phục. Xác định các điểm chạm phát sinh tương tác giữa khách hàng với ngân hàng vô cùng cần thiết trong bước xây dựng hành trình trải nghiệm của khách hàng.
(4) Xây dựng bản đồ hành trình khách hàng
Lựa chọn một loại bản đồ hành trình phù hợp tùy thuộc vào mục đích sử dụng để xây dựng. Các bản đồ hành trình khách hàng có thể bao gồm việc ghi nhận hành động, suy nghĩ, cảm xúc của khách hàng khi thực hiện hành động tại từng điểm chạm, hoặc ghi nhận trải nghiệm khách hàng theo từng giai đoạn. Hoặc cũng có thể chứa đựng thông tin các phòng ban liên quan đến quá trình tương tác trực tiếp với khách hàng.
Phần kết: Tùy vào mục tiêu, đối tượng khách hàng mà mỗi ngân hàng sẽ có chiến lược xây dựng hành trình trải nghiệm khác nhau nhưng nên hướng đến sự tiện lợi, đơn giản, an toàn và tính cá nhân hóa.
