Bán sản phẩm giá tốt, cam kết chất lượng thôi vẫn chưa đủ. Doanh nghiệp cần phải thấu hiểu sâu sắc hành trình trải nghiệm khách hàng như thế nào để từ đó đưa ra các chiến dịch truyền thông quảng cáo, tiếp cận khách hàng hiệu quả.
Trong các bài viết trước, chúng tôi đã đề cập đến trải nghiệm khách hàng và quản lý trải nghiệm khách hàng rồi. Ở bài viết này chúng ta sẽ tiếp tục tìm hiểu sâu hơn về khái niệm hành trình trải nghiệm khách hàng một cách đầy đủ nhất.
Hành trình trải nghiệm khách hàng là gì?
Trải nghiệm khách hàng (Customer Experience – CX) là toàn bộ quá trình tương tác của khách hàng với doanh nghiệp kể từ khi tìm kiếm thông tin, biết tới thương hiệu, cân nhắc, so sánh, mua hàng, sau mua hàng và cả những lần mua hàng sau.
Trong khi đó
Hành trình trải nghiệm khách hàng (Customer Experience Journey) là quy trình trải nghiệm của khách hàng bằng tất cả các giác quan (chạm, nghe, nhìn, ngửi, đếm) đối với thương hiệu trong khoảng thời gian cố định hoặc là hành trình kết nối doanh nghiệp với khách hàng của mình.
Nếu như doanh nghiệp có thể mô phỏng chính xác hành trình trải nghiệm khách hàng của mình như thế nào thì có thể nắm bắt được điểm chạm, suy nghĩ, cảm xúc của khách hàng và đưa ra được những chiến dịch truyền thông tiếp cận khách hàng, tối ưu chuyển đổi một cách hiệu quả nhất.
- Bản đồ trải nghiệm khách hàng là gì?
Bản đồ trải nghiệm khách hàng hay sơ đồ trải nghiệm khách hàng là công cụ giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về những điều khách hàng suy nghĩ, những điều khách hàng cảm nhận về sản phẩm mà họ đã sử dụng. Dĩ nhiên là với từng khách hàng khác nhau sẽ có một hành trình trải nghiệm khác nhau, tạo nên tính đa dạng hóa trong hình dáng bản đồ.
Bản đồ trải nghiệm khách hàng:
-
- Giúp doanh nghiệp hiểu rõ những “điểm chạm” của khách hàng khi tương tác.
- Giúp thu thập được tất cả mọi thứ liên quan đến sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp đang bán ra thị trường.
- Là chiến lược giữ chân khách hàng hiệu quả, giúp doanh nghiệp hiểu về khách hàng của mình hơn.
Hành trình trải nghiệm khách hàng có ưu điểm gì?
Nghiên cứu về hình trình khách hàng không phải chuyện một sớm một chiều nhưng một khi đã nắm được thì doanh nghiệp có thể:
- Hiểu rõ điểm chạm của khách hàng mỗi khi tương tác với sản phẩm và thương hiệu.
- Thu thập được cảm nhận của khách hàng, những nhu cầu & mong muốn của họ về sự thay đổi, những đóng góp tích cực để sản phẩm và dịch vụ thêm hoàn thiện hơn nữa.
- Thấu hiểu sâu sắc khách hàng từ đó dễ dàng quản lý chăm sóc và tìm cách biến họ thành khách hàng trung thành.
- Nhờ có hành trình trải nghiệm khách hàng mà giữa các bộ phận trong doanh nghiệp có sự liên kết, nhất quán với nhau.
Các giai đoạn trong hành trình trải nghiệm khách hàng
Hiểu rõ 7 giai đoạn trong hành trình trải nghiệm của khách hàng là yếu tố tiên quyết nếu bạn muốn nâng cao trải nghiệm khách hàng, nâng cao doanh số doanh thu.
- Giai đoạn Khám phá
Đây chính là thời điểm khách hàng tìm kiếm sản phẩm nên doanh nghiệp cần tìm mọi cách để họ biết đến các sản phẩm, dịch vụ của mình thông qua các kênh truyền thông và phương thức tiếp thị phù hợp.
- Giai đoạn Cân nhắc
Khách hàng sẽ lựa chọn ở lại hay rời đi hoàn toàn phụ thuộc hoàn toàn vào những ấn tượng ban đầu khi tiếp xúc với các sản phẩm, dịch vụ của bạn nên các nhà hoạch định cần tìm hiểu chính xác mong muốn, nhu cầu của khách hàng.
- Giai đoạn Đánh giá
Thông qua 1 loạt những khảo sát, điều tra online, offline và feedback của khách hàng, doanh nghiệp cần tiếp thu để tiến hành đánh giá và phân tích.
- Giai đoạn Lựa chọn
Ở giai đoan này, khách hàng sẽ chính thức đưa ra lựa chọn của bạn hay của đối thủ. Vì thế bạn cần thuyết phục họ đưa ra quyết định nhờ những điểm khác biệt ở sản phẩm, dịch vụ, thương hiệu.
- Giai đoạn Mua hàng
Khi khách hàng bắt tay vào việc mua sản phẩm, dịch vụ, doanh nghiệp ngay lập tức phải tìm hiểu những trải nghiệm của họ tại thời điểm mua hàng.
- Giai đoạn Sử dụng
Khi khách hàng sử dụng sản phẩm, bạn phải thấu hiểu được trải nghiệm của họ đối với các sản phẩm đó như thế nào? Tốt hay xấu, hài lòng hay chưa hài lòng, tích cực hay tiêu cực? Có gì cần thay đổi hoặc cải thiện?
- Giai đoạn Ủng hộ
Đây là giai đoạn cuối cùng trong hành trình trải nghiệm khách hàng của người mua. Sau khi trải qua các giai đoạn trên thì khách hàng có muốn giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp cho bạn bè và người thân của họ hay không? Nếu có thì chắc chắn đây là một cách truyền thông bằng miệng hiệu quả lại tốn ít chi phí Marketing nhất.
Dưới đây là các bước xây dựng hành trình trải nghiệm khách hàng hay nói một cách khác thì đây là hướng dẫn thiết kế hành trình trải nghiệm của khách hàng cơ bản nhất mà doanh nghiệp nên tham khảo.
Bước 1: Xác định mục tiêu rõ ràng
Bước 2: Tạo hồ sơ khách hàng và nhu cầu của khách hàng
Bước 3: Vẽ chân dung khách hàng
Bước 4: Liệt kê các điểm chạm khách hàng
Bước 5: Xác định nguồn lực
Bước 6: Thực hiện
Bước 7: Đánh giá và điều chỉnh
Phần kết: Hi vọng rằng, với những kiến thức về hành trình trải nghiệm khách hàng được chúng tôi chia sẻ trên đây sẽ giúp ích cho doanh nghiệp trên con đường kinh doanh, đặc biệt là hướng tới mục tiêu xây dựng hành trình trải nghiệm khách hàng hiệu quả.
