Trong logistics, dịch vụ khách hàng hướng tới sự hài lòng của khách hàng là một trong số những yếu tố quan trọng quyết định đến thành công của doanh nghiệp. Cụ thể thì, dịch vụ khách hàng trong logistics là gì, có vai trò và tầm quan trọng như thế nào?
Logistics là quá trình lập kế hoạch và thực hiện việc vận chuyển và lưu trữ hàng hóa từ điểm xuất xứ đến điểm tiêu thụ nhằm đáp ứng các yêu cầu của khách hàng nhanh chóng và hiệu quả.
Logistic là một mắt xích của quá trình quản lý chuỗi cung ứng (Supple chain management) và nó tập trung vào quá trình vận chuyển hàng hóa.
Contents
Dịch vụ khách hàng trong logistics là gì?
Dịch vụ khách hàng trong logistics là các hoạt động và dịch vụ nhằm mang lại sự hài lòng nhất cho khách hàng. Bao gồm những hoạt động như sau:
- Quản lý chuỗi cung ứng
+ Nhận hợp đồng và yêu cầu từ khách hàng.
+ Lập kế hoạch đóng gói và vận chuyển hàng khi cần thiết
+ Phát hành chứng từ vận tải
+ Thư gửi chứng từ thương mại (nếu có)
Trong hoạt động này, khách hàng chỉ cần giao hàng và công ty sẽ giúp khách hàng thiết kế ra chuỗi cung ứng hợp lý. Ngoài ra nhân viên dịch vụ khách hàng sẽ thực hiện việc nhận đơn hàng, lập kế hoạch vận chuyển và thu thập hóa đơn.
- Dịch vụ kho bãi, phân phối
+ Giao hàng, nhận hàng, kiểm hàng, xếp hàng…
+ Xử lý hàng hóa hư hỏng
+ Dán nhãn hàng hóa
+ Tạo và lưu trữ hồ sơ
- Dịch vụ lưu kho
Để xây dựng dịch vụ khách hàng trong Logistics một cách chuyên nghiệp thì nên tạo nên các dịch vụ lưu trữ bằng cách sử dụng hệ thống Cross-docking, nó sẽ giúp doanh nghiệp giảm chi phí nhập kho hàng hóa và nâng cao hiệu quả kinh doanh.
- Dịch vụ khác
+ Làm thủ tục hải quan
+ Làm thủ tục về bảo hiểm cho hàng hóa
+ Tư vấn, hướng dẫn cho khách hàng về quy trình vận chuyển
Tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng trong logistics
Dịch vụ khách hàng không chỉ là cung cấp thông tin về vận chuyển và quản lý hàng hóa chính xác mà còn xử lý nhanh chóng mọi vấn đề xuất phát trong quá trình logistics. Việc theo dõi và thông báo vị trí hàng hóa, giải quyết các tình huống phát sinh và tư vấn khách hàng về các lựa chọn vận chuyển là những khía cạnh quan trọng của dịch vụ khách hàng trong ngành này.
Bên cạnh đó khả năng quản lý đặt hàng và kho còn giúp khách hàng duy trì sự linh hoạt trong chuỗi cung ứng. Phản hồi từ khách hàng là nguồn thông tin quý báu để cải thiện chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhanh chóng các thay đổi trong nhu cầu của khách hàng.
Vai trò của dịch vụ khách hàng trong ngành logistics
Trong bất cứ ngành hàng nào kể cả logistics thì dịch vụ khách hàng (Customer Service) cũng đều đóng vai trò quan trọng ảnh hưởng tới doanh thu và uy tín của doanh nghiệp.
Nâng cao tỷ lệ giữ chân khách hàng
Khi khách hàng cảm thấy về dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp thì khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng và có thể giới thiệu cho bạn bè cùng trải nghiệm dịch vụ.
Nâng cao hiệu quả cạnh tranh
Ngày nay sự hài lòng của khách hàng cũng là thước đo năng lực cạnh tranh của một doanh nghiệp trên thị trường. Nếu khách hàng có nhiều trải nghiệm tích cực thì đương nhiên họ sẽ đánh giá cao dịch vụ và luôn luôn tin tưởng lựa chọn.
Nâng cao doanh thu
Khách hàng chính là nguồn doanh thu. Điều này có nghĩa là càng nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ logistics của bạn thì càng doanh thu càng cao. Khách hàng này có thể là khách hàng trung thành hoặc khách hàng mới. Do vậy việc cung cấp dịch vụ khách hàng tốt nhằm gia nâng cao lòng trung thành của khách hàng là điều cần thiết.
Một số tiêu chuẩn đánh giá dịch vụ khách hàng trong logistics
Để đánh giá dịch vụ khách hàng của một đơn vị cung cấp dịch vụ logistics có tốt hay không, người ta thường dựa vào một số tiêu chuẩn về thời gian, chất lượng, phản hồi khách hàng…
– Thời gian: Nhanh hay chậm, đúng thời hạn hay chậm trễ là yếu tố ảnh hưởng rất lớn đến sự hài lòng của khách hàng.
– Tính chính xác và đáng tin cậy: Giao hàng đúng hàng hóa, địa điểm và số lượng? có đảm bảo tính nguyên vẹn của hàng hóa trong quá trình vận chuyển?
– Chất lượng dịch vụ phản ánh qua năng lực của đơn vị cung cấp dịch vụ trong việc đảm bảo an toàn và đúng thời gian trong quá trình vận chuyển, khả năng giải quyết vấn đề và khiếu nại của khách hàng, sự chuyên nghiệp trong trao đổi với khách hàng.
– Mức giá là một trong các yếu tố quan trọng tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khách hàng trong logistics tại Việt Nam .
– Khả năng linh hoạt và đáp ứng tốt giúp đảm bảo sự hài lòng và sự tin tưởng của khách hàng.
– Phản hồi từ khách hàng về dịch vụ như thế nào, thời gian, cách giải quyết khiếu nại và mức độ hỗ trợ cũng như tư vấn từ nhân viên customer services.
Qua đây bạn đọc đã hiểu rõ dịch vụ khách hàng trong logistics là gì, tầm quan trọng cũng như vai trò của Customer Service trong ngành logistics. Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng thì các đơn vị cung cấp dịch vụ này cần tối ưu hóa quy trình vận hành, đáp ứng nhu cầu của khách hàng và giải quyết vấn đề nhanh chóng…
