Trong một doanh nghiệp tổ chức, ngoài những yếu tố về con người, sản xuất, quảng cáo, bán hàng ra thì Customer Service cũng đóng vai trò quan trọng không thể thiếu. Bạn đã hiểu Customer Service là gì hay chưa? Vai trò cụ thể của nó như thế nào? Hãy cùng chúng tôi tìm hiểu chi tiết thông qua bài viết bên dưới đây.
Contents
Customer Service là gì?
Customer Service hay CS dịch ra tiếng Việt là dịch vụ khách hàng hoặc chăm sóc khách hàng. Đây là quá trình bao gồm nhiều công việc có sự liên kết chặt chẽ với nhau nhằm mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng từ khi bắt đầu tiếp xúc sản phẩm, dịch vụ của công ty cho đến khi quyết định sử dụng, giúp khách hàng cảm thấy hài lòng trong và sau bán.
Theo một thống kê cho thấy, doanh số từ khách hàng cũ chiếm tới 80% tổng doanh số của cửa hàng nên dịch vụ khách hàng là yếu tố quan trọng giúp người bán giữ chân khách hàng cũ và phát triển họ thành khách hàng trung thành của mình. Đồng thời đây cũng là dịch vụ song song với việc cải tiến và phát triển hệ thống bán hàng và quy trình kinh doanh.
Vai trò, tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng
Như chúng tôi đã đề cập ở phía trên, Customer Service đóng một vai trò vô cùng quan trọng đối với doanh nghiệp. Nó không chỉ là chăm sóc khách hàng, mang lại trải nghiệm tốt cho họ mà CS còn là bộ mặt của doanh nghiệp, tạo ra lợi thế cạnh tranh trên thị trường và thúc đẩy doanh số bán hàng.
Cung cấp thông tin về trải nghiệm khách hàng
Các chuyên viên customer service là người hiểu rõ những mong muốn và nỗi trăn trở của khách hàng đồng thời tiếp nhận những đóng góp ý kiến, những lời phàn nàn của khách hàng về trải nghiệm khách hàng chưa tốt.
Nhờ những thông tin đó, CS sẽ chuyển tới bộ phận liên quan để giải quyết vấn đề tối ưu hơn nhằm mang đến trải nghiệm hoàn hảo hơn.
Chăm sóc khách hàng
Công việc của một người làm Customer Service sẽ hướng tới mục đích tối thượng là mang đến cho khách hàng sự hài lòng tuyệt đối.
Trước khi ra quyết định trải nghiệm sản phẩm, khách hàng thường sẽ băn khoăn, phân vân nhiều yếu tố. Và chính nhân viên dịch vụ khách hàng là người giúp khách hàng gỡ rối vấn đề.
Bên cạnh đó, CS sẽ phải cung cấp những thông tin liên quan đến khuyến mãi, hậu mãi, chế độ bảo hành… và đón nhận những phản hồi, đóng góp và phàn nàn từ khách hàng. Để từ đó giải đáp, xử lý những khiếu nại ấy nhằm mang đến trải nghiệm mua sắm tốt hơn.
Customer service là bộ mặt của công ty
Một đội ngũ Customer Service chuyên nghiệp sẽ tạo ra ấn tượng tốt đẹp trong mắt khách hàng, khách hàng yêu thích và mua sắm nhiều hơn. Từ đó hình ảnh thương hiệu cũng sẽ trở nên tích cực trong mắt khách hàng.
Ngược lại, customer service kém, thiếu chuyên nghiệp khiến khách hàng không muốn tiếp tục trải nghiệm sản phẩm, tin truyền miệng (word of mouth) ngày càng nhiều, gây ra bất lợi cho doanh nghiệp. Dẫn đến khách hàng ngày càng “tránh né” doanh nghiệp.
Nâng cao lòng trung thành của khách hàng
Theo thống kê của công ty Bain & Company, chỉ cần tăng 5% mức tỷ lệ giữ chân khách hàng, lợi nhuận có thể tăng thêm 25%. Khách hàng trung thành sẽ có xu hướng chi nhiều tiền bạc hơn cho thương hiệu của bạn. Có nghĩa là bạn không cần phải chi quá nhiều tiền cho các hoạt động Marketing, quảng cáo,…
Tạo ra lợi thế cạnh tranh
Ở bất kỳ thời điểm nào, ngành hàng nào thì lợi thế cạnh tranh vẫn luôn là yếu tố then chốt được doanh nghiệp hướng tới để có thể thu khách hàng mới và chuyển hóa họ thành khách hàng trung thành.
Trong đó Customer Service đóng vai trò vô cùng quan trọng. Đội ngũ nhân sự làm Customer Service có kỹ năng, kinh nghiệm và thể hiện sự chuyên nghiệp thì chắc chắn sẽ tạo ra sức hút với khách hàng, dễ dàng thu hút khách hàng của đối thủ hơn.
Thúc đẩy doanh số
Mọi hành động đều hướng tới mục tiêu gia tăng doanh thu. Có rất nhiều yếu tố quyết định đến doanh thu nhưng theo một bài thống kê của Bain & Company, doanh nghiệp có thể tăng doanh thu từ 4% – 8% khi họ ưu tiên vào dịch vụ khách hàng.
Khi khách hàng hài lòng với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp thì đương nhiên khách hàng sẽ có xu hướng lan truyền nó đến đến bạn bè, người thân, gia đình nhiều hơn. Kéo theo doanh số, doanh thu bán hàng tăng vù vù.
Các cấp độ của dịch vụ khách hàng
Nhiều doanh nghiệp đã thực sự nắm bắt được các cấp độ của dịch vụ khách hàng hay chưa? Nếu đã hiểu thì họ đang ở đâu trong 6 cấp độ dịch vụ khách hàng?
Cấp độ 1: Dịch vụ thất vọng
Đây là cấp độ tồi tệ nhất trong 6 cấp độ mà mọi doanh nghiệp cần tránh xa. Một dịch vụ có thể khiến khách hàng tức giận, không muốn trải nghiệm những dịch vụ/sản phẩm đó nữa thì chắc chắn nó sẽ ảnh hưởng xấu tới doanh nghiệp.
Cấp độ 2: Dịch vụ chỉ ở mức cơ bản
Ở cấp độ này, dịch vụ chỉ dừng lại ở mức cơ bản và thường chỉ đáp ứng được một số nhu cầu của khách hàng. Có thể trong lúc thất vọng nhất, khách hàng nổi giận, chia sẻ trải nghiệm tồi tệ này với người quen hoặc sẽ không bao giờ muốn sử dụng lại dịch vụ.
Cấp độ 3: Dịch vụ đáp ứng mong đợi
Đây là mức bình thường, không có gì đặc biệt so với các doanh nghiệp khác. Trong một số trường hợp, khách hàng có thể quay lại sử dụng dịch vụ, nhưng phần lớn là do họ không có lựa chọn nào tốt hơn.
Cấp độ 4: Dịch vụ lý tưởng
Đây rồi, cấp độ lý tưởng mà bạn cần có trong dịch vụ khách hàng! Có nghĩa là bạn cung cấp chính xác những gì khách hàng mong đợi + yêu thích và rất có thể họ sẽ sử dụng lại dịch vụ của bạn trong tương lai.
Cấp độ 5: Dịch vụ khiến khách hàng ngạc nhiên
Những gì doanh nghiệp của bạn cung cấp là mới mẻ và khác biệt, khách hàng nhận được dịch vụ vượt quá mong đợi của họ đối với dịch vụ. Nên rõ ràng khách hàng sẽ hài lòng và tiếp tục quay lại sử dụng dịch vụ. Thậm chí họ còn là người Marketing hộ cho doanh nghiệp của bạn đấy.
Đánh giá 6: Dịch vụ tốt đáng ngạc nhiên
Cấp độ cao nhất của dịch vụ khách hàng. Tại đây, doanh nghiệp tiếp tục gây bất ngờ cho khách hàng ngoài mong đợi tương ứng với dịch vụ 5 sao. Lẽ dĩ nhiên là họ sẽ bị ấn tượng sâu sắc và trở thành khách hàng trung thành của bạn.
Dịch vụ khách hàng không chỉ góp phần nâng cao doanh thu mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh trên thị trường. Nắm bắt được vai trò, tầm quan trọng của Customer Service sẽ giúp doanh nghiệp có được lòng tin của khách hàng ở mọi thời điểm.
