Thuật ngữ “B2B” – “B2C” đã rất quen thuộc với rất nhiều người nhưng không phải ai cũng hiểu ý nghĩa của từ 2 thuật ngữ này là gì và vai trò của chúng như thế nào. Hãy theo dõi bài viết để biết thêm nhé.
Contents
Hiểu B2B và B2C như thế nào cho đúng?
B2B là từ viết tắt của “Business to Business” hay “Doanh nghiệp tới Doanh nghiệp”. Khái niệm này thường đề cập đến sự trao đổi dịch vụ hàng hóa giữa các doanh nghiệp với nhau. Khi công ty của bạn cung cấp sản phẩm, dịch vụ cho những công ty khác thì công ty của bạn đang kinh doanh theo mô hình B2B.
Khác với khái niệm B2B, B2C là từ viết tắt của “Business to Customer” hay “Doanh nghiệp tới khách hàng”. Khái niệm này nhắc đến sự trao đổi giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng. Nếu công ty cùa bạn cung cấp sản phẩm, dịch vụ trực tiếp tới người tiêu dùng thì công ty của bạn đang kinh doanh theo mô hình B2C.
Tổng kết lại, hai khái niệm này khác nhau ở đích đến của sản phẩm được cung cấp: với B2B đích đến là 1 công ty, tổ chức lớn, còn B2C là cá nhân người tiêu dùng.
Khác biệt giữa hai mô hình hỗ trợ khách hàng B2B và B2C
Về cơ bản, nguyên lý hỗ trợ khách hàng B2B và B2C tương đối giống nhau, đều cố gắng giải quyết vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng và toàn diện nhất có thể. Tuy nhiên, luôn có những sự khác nhau rất lớn giữa hỗ trợ khách hàng B2B và B2C.
Độ phức tạp
Các hệ thống B2B đòi hỏi sự phức tạp hơn vì quy trình bán hàng B2B mang tính chủ chốt. Một công ty B2B thường làm việc với các đối tác nhà cung cấp, đại lý hoặc công ty liên kết, bán cho các doanh nghiệp khác thông qua nhiều kênh.
Bán B2C, ngược lại, tiến trình giống như một đường thẳng. Hãy nghĩ về lần cuối cùng bạn mua một đôi giày hoặc đi ăn tối. Bạn có thể đã xem một số đánh giá và kiểm tra giá cả, nhưng đó không phải là một quá trình quá lớn.
Khả năng hiểu biết về khách hàng (KYC – Know your Customers)
Đối với các giao dịch B2C, rất hiếm khi doanh nghiệp biết được khách hàng của mình là ai. Vì trong mỗi giao dịch lại là một khách hàng mới, trong khi chính người khách hàng đó doanh nghiệp đã có thông tin từ trước. Thông thường, các giao dịch B2C thường diễn ra đối với các sản phẩm được bán lẻ thông qua các cửa hàng, đơn vị bán lẻ. Vì vậy doanh nghiệp thường tiếp xúc hoặc kết nối với khách hàng thông qua một trung tâm chăm sóc khách hàng (Call Center).
Tuy nhiên, đối với các giao dịch B2B, thông thường các bên đều tuân thủ một quy trình bán hàng nhất định vì vậy doanh nghiệp đã có thông tin về khách hàng của mình. Khi khách hàng liên hệ để yêu cầu trợ giúp thì khách hàng phải cung cấp khá nhiều thông tin cho bộ phận hỗ trợ để nhận được sự hỗ trợ kịp thời.
Các lựa chọn công nghệ
Việc quyết định triển khai theo mô hình B2B hay B2C sẽ ảnh hưởng đến quá trình lựa chọn nền tảng công nghệ cho phần mềm hỗ trợ khách hàng (Help Desk) của doanh nghiệp. Hãy đảm bảo phần mềm đang được xem xét mua sắm phải phù hợp cho việc hỗ trợ khách hàng B2B. Đặc biệt, với B2C, do thói quen thanh toán của khách hàng đang dần thay đổi từ tiền mặt sang các phương pháp thanh toán công nghệ, nên việc hỗ trợ khác hàng cả B2B và B2C về mặt công nghệ là cực kì cần thiết với các doanh nghiệp trong thời đại 4.0.
Hi vọng bài viết trên đã giúp bạn đọc hiểu rõ hơn về B2B, B2C và sự khác biệt trong việc hỗ trợ khách hàng của 2 mô hình này. Công ty của bạn đang triển khai theo mô hình nào? Hãy chia sẻ ở phía dưới ngay bây giờ nhé!
