Với các thương hiệu xa xỉ thuộc phân khúc sang trọng trên thị trường, họ đang loay hoay trong bài toán là, làm thế nào để có thể nổi bật lên giữa hàng loạt đối thủ mạnh mẽ trên thị trường hiện nay? Muốn làm được điều này, trước tiên họ cần tập trung trả lời 5 câu hỏi liên quan đến trải nghiệm khách hàng bên dưới đây.
Trải nghiệm khách hàng (Customer Experience – CX) là cảm nhận của khách hàng về một thương hiệu theo thời gian. Đó chính là kết quả sau nhiều tương tác mà họ có với doanh nghiệp, với nhiều đội ngũ và tại nhiều điểm tiếp xúc khác nhau.
Contents
- Câu 1: Bạn có thực sự hiểu khách hàng của mình không?
- Câu 2: Chúng ta có đang tạo ra giá trị cảm xúc không?
- Câu 3: Trải nghiệm tại thương hiệu có nhất quán tại tất cả các “điểm chạm”?
- Câu 4: Chúng ta đang tận dụng đổi mới kỹ thuật số như thế nào?
- Câu 5: Chúng ta có đang liên tục phát triển để bắt kịp nhóm khách hàng của mình?
Câu 1: Bạn có thực sự hiểu khách hàng của mình không?
Hiểu khách hàng là điều cần thiết đối với bất kỳ doanh nghiệp nào, nhưng đặc biệt là đối với ngành hàng sang trọng. Đó là bởi vì – như nghiên cứu học thuật cho thấy – sự sang trọng là tất cả những gì về sự thay đổi nhận thức cá nhân. Về cơ bản, đó là về nhận thức khách hàng. Người tiêu dùng ngành hàng xa xỉ khao khát những trải nghiệm và sản phẩm được cá nhân hóa, phản ánh bản sắc cá nhân, giá trị cốt lõi và phong cách sống của họ. Các thương hiệu không chỉ cần phải biết khách hàng của mình là ai, mà còn phải khai thác các phân tích dữ liệu tinh vi, đầu tư thời gian và nguồn lực để phát triển sự hiểu biết sâu sắc hơn, kỹ càng hơn về khách hàng của họ. Và quan trọng là thương hiệu cần làm cho mọi khách hàng cảm thấy được coi trọng.
Người tiêu dùng ngành hàng xa xỉ khao khát những trải nghiệm và sản phẩm được cá nhân hóa, phản ánh bản sắc cá nhân, giá trị cốt lõi và phong cách sống của họ.
Xem thêm: Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng là gì?
Câu 2: Chúng ta có đang tạo ra giá trị cảm xúc không?
Trong ngành hàng xa xỉ, giá trị của sản phẩm hoặc dịch vụ vượt ra ngoài các thuộc tính vật lý hoặc tiện ích của nó. Giá trị xa xỉ gia tăng (ALV) là giá trị quan trọng nhất đối với khách hàng, thì rõ ràng rằng điều duy nhất quan trọng đối với sự xa xỉ là cách các thương hiệu khiến khách hàng cảm nhận về sản phẩm và thương hiệu đó. Đó vừa là cơ hội và rủi ro. Đối với hầu hết các thương hiệu, đó là gót chân Achilles, lý do khiến họ hoạt động kém hiệu quả.
Bản chất thực sự nằm ở sự tương đồng về mặt cảm xúc mà ALV tạo ra cho khách hàng. Các thương hiệu xa xỉ cần tự hỏi liệu họ có đang tạo ra những trải nghiệm gợi lên những cảm xúc tích cực mạnh mẽ, và xây dựng mối liên hệ cảm xúc lâu dài với khách hàng hay không. Nghệ thuật kể chuyện và tạo ra trải nghiệm dành riêng cho khách hàng sẽ giúp thương hiệu có thể đạt được điều này, khiến khách hàng cảm thấy họ là một phần của điều gì đó độc đáo và riêng biệt.
Câu hỏi chính thương hiệu phải trả lời là “chúng ta có đang tạo ra phản ứng cảm xúc tích cực cho khách hàng, đồng thời phản ánh giá trị thương hiệu của chúng ta không?” Trước khi trả lời có, hãy tự hỏi xem nhân viên của bạn có được đào tạo đầy đủ không, và liệu thương hiệu của bạn có hệ thống trao thưởng để khuyến khích cho hành vi dẫn đến việc tạo ra giá trị cảm xúc cho khách hàng mà thương hiệu cần hay không.
Câu 3: Trải nghiệm tại thương hiệu có nhất quán tại tất cả các “điểm chạm”?
Tính nhất quán là chìa khóa trong việc tạo ra duy trì trải nghiệm thương hiệu sang trọng. Cho dù đó là ngoài cửa hàng, trang web trực tuyến hay trên mạng xã hội, mọi tương tác mà khách hàng có với thương hiệu của bạn sẽ củng cố các giá trị và bản sắc cốt lõi của thương hiệu. Đánh giá mọi “điểm chạm” khách hàng để đảm bảo tất cả chúng đều đóng góp vào trải nghiệm thương hiệu thống nhất và nhất quán.
Nhưng hãy nhớ, chỉ một tương tác tiêu cực tại bất kỳ điểm chạm nào sẽ phá hỏng nỗ lực của nhiều năm tương tác tích cực. Và, quan trọng, những khách hàng trung thành nhất là những người đầu tiên quay lưng với thương hiệu nếu trải nghiệm của họ không còn được như mong đợi. Và khi họ làm như vậy, họ có thể sẽ không bao giờ quay lại và sẽ đưa ra lời khuyên để ngăn cản bất kỳ ai mua sản phẩm từ thương hiệu.
Có thể bạn quan tâm:
Câu 4: Chúng ta đang tận dụng đổi mới kỹ thuật số như thế nào?
Trong thời đại chuyển số, bạn cần đặt câu hỏi về cách thương hiệu đang tích hợp công nghệ vào trải nghiệm khách hàng của mình. Thương hiệu của bạn có đang tận dụng các kênh kỹ thuật số để cung cấp trải nghiệm được cá nhân hóa, theo yêu cầu khách hàng và trơn tru không? Các thương hiệu xa xỉ phải hướng đến việc tạo ra sự độc đáo trong trải nghiệm khách hàng, cả vật lý và trực tuyến.
Điều quan trọng, bạn cần đặt câu hỏi: Thương hiệu có đang lãng phí thời gian của khách hàng khi họ quyết định đến cửa hàng của bạn không? Hay bạn đang giúp họ thực hiện một chuyến thăm đặc biệt và xứng đáng với thời gian và công sức họ đã bỏ ra? Khách hàng của bạn sẽ yêu cầu bạn chịu trách nhiệm cho trải nghiệm của họ.
Câu 5: Chúng ta có đang liên tục phát triển để bắt kịp nhóm khách hàng của mình?
Khi các giá trị thay đổi nhanh chóng, các xu hướng và công nghệ mới dần xuất hiện ngày càng nhanh và nhiều, các thương hiệu cao cấp cần phải thích ứng nhanh hơn bao giờ hết. Điều cần thiết là phải liên tục học hỏi, đổi mới và nhanh chóng bắt kịp mọi thứ. Đối với các thương hiệu lâu đời, đây là một điểm đặc biệt yếu. Hầu như các thương hiệu đều lặp lại câu thần chú “đây là cách chúng tôi luôn vận hành mọi thứ.” Tự mãn hay “ngủ quên trên chiến thắng” là một cách dễ dàng để bị lãng quên.
Bằng cách suy nghĩ kỹ càng về năm câu hỏi này và đưa ra những hành động quyết đoán, các thương hiệu xa xỉ sẽ có được những góc nhìn sâu sắc về chiến lược trải nghiệm khách hàng hiện tại của họ và xác định những mảng cần cải thiện. Sự thay đổi mạnh mẽ có thể được tạo ra chỉ bằng một buổi “thanh tra” thương hiệu đơn giản.
Quan trọng hơn, các thương hiệu xa xỉ phải nghĩ ra những cách mới để mang lại giá trị cực cao, nuôi dưỡng mối quan hệ bền chặt hơn với khách hàng, và đảm bảo thương hiệu của họ vẫn luôn trụ vững trong bối cảnh ngành hàng xa xỉ luôn thay đổi hàng ngày. Hãy nhớ rằng, trong lĩnh vực xa xỉ, điều phi thường phải là tiêu chuẩn hàng đầu. Để giành chiến thắng, thương hiệu của bạn cần phải vượt lên trên những điều phi thường.
Nguồn bài: Style-republik
