Để biết ấn tượng của khách hàng về doanh nghiệp/thương hiệu tốt hay xấu thì người ta thường sử dụng chỉ số để đo lường trải nghiệm khách hàng để đánh giá. Vậy, đâu là chỉ số để đo lường trải nghiệm khách hàng?
Trải nghiệm khách hàng (Customer Experience – CX) là tổng hợp trải nghiệm thực tế của người dùng với một thương hiệu, sản phẩm của doanh nghiệp mà khách hàng đánh giá sau nhiều lần tiếp xúc qua các kênh website, mạng xã hội, email, telesales…
Hành trình trải nghiệm khách hàng bao gồm nhiều hoạt động khác nhau được doanh nghiệp tạo ra để tiếp cận với khách hàng của mình như: TVC, bao bì sản phẩm, mẫu mã, chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ khách hàng…
Nếu như dịch vụ khách hàng Customer Service (CS) chủ yếu tập trung vào hỗ trợ, tư vấn khách hàng về sản phẩm, tính năng hoặc kiến thức về sản phẩm thì trải nghiệm khách hàng – Customer Experience (CX) diễn ra xuyên suốt trong hành trình khách hàng, thể hiện ở cả hoạt động tương tác trực tiếp và gián tiếp với khách hàng. Đây chính là điểm khác biệt lớn nhất giữa CS và CX mà doanh nghiệp cần lưu ý.
Bởi vì đo lường trải nghiệm khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp quản trị được nhận thức của khách hàng nên các chỉ số để đo lường trải nghiệm khách hàng được xem là kim chỉ nam trong hoạt động thiết lập, nâng cao hoặc gia tăng trải nghiệm khách hàng.
Contents
Chỉ số: Net Promoter Score (NPS)
Bạn muốn biết mức độ trung thành của khách hàng và khả năng họ sẽ giới thiệu và mua hàng của bạn trong tương lai?
NPS đo lường lòng trung thành của khách hàng dựa trên câu hỏi: “Khả năng bạn muốn giới thiệu [Doanh nghiệp/thương hiệu X/ sản phẩm Y/ dịch vụ Z] cho bạn bè, người thân hay đồng nghiệp như thế nào?
Người trả lời đánh giá từ 0 (hoàn toàn không có khả năng xảy ra) đến 10 (rất có thể). Sau đó bạn loại bỏ các câu trả lời trung lập và trừ tỷ lệ Detractors (dưới 6 điểm, những khách hàng đánh giá doanh nghiệp từ 0 đến 6 điểm là khách hàng không có thiện cảm với sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty), từ tỷ lệ Promoters để đưa ra một số điểm NPS.
NPS là thước đo trải nghiệm khách hàng phổ biến nhất – rất dễ hiểu, hoàn thành nhanh chóng và cung cấp một thước đo lòng trung thành của khách hàng có ảnh hưởng lớn.
Chỉ số: Customer Satisfaction Score (CSAT)
CSAT đo lường mức độ hài lòng của khách hàng dựa trên một câu hỏi: ‘Bạn đánh giá mức độ hài lòng chung của mình với [hàng hóa/ dịch vụ] bạn nhận được như thế nào?’ Người trả lời sử dụng thang điểm đánh giá từ 1 (rất không hài lòng) đến 5 (rất hài lòng).
Hai xếp hạng cao nhất (4 và 5 trong thang điểm) được sử dụng để tính điểm phần trăm: 100% là tổng mức độ hài lòng của khách hàng và 0% tổng mức độ không hài lòng của khách hàng.
CSAT phát triển từ các cuộc khảo sát nghiên cứu thị trường và dễ hiểu, đơn giản để sử dụng và có thể giàu thông tin chi tiết.
Chỉ số: Customer Effort Score (CES)
CES đo trải nghiệm của khách hàng với sản phẩm/dịch vụ dựa trên mức độ khó hay dễ trong các tương tác, hành động của khách hàng.
Một ví dụ về câu hỏi để đo CES điển hình là: “Vấn đề của quý khách có được giải quyết một cách dễ dàng không?” Sau đó đưa ra các tùy chọn đơn giản: Dễ, Không, Khó. Trừ phần trăm số người trả lời ‘Khó’ với phần ‘Dễ’ để đưa ra CES.
CES tương đối mới so với NPS hoặc CSAT nhưng nó dễ hiểu và dễ sử dụng, đồng thời cung cấp dữ liệu có thể hành động để bạn có thể thay đổi mọi thứ nhanh chóng.
Chỉ số: Customer lifetime value (CLV)
CLV là tổng số tiền mà khách hàng đã mang lại cho doanh nghiệp của bạn trong toàn bộ mối quan hệ. Nó cũng tính đến các chi phí liên quan đến khách hàng, như chi phí mua và giữ chân cũng như chi phí để phục vụ họ.
CLV liên quan đến CX (Trải nghiệm khách hàng) bằng cách cung cấp cho bạn thước đo về tuổi thọ của mối quan hệ, số tiền chi tiêu và tần suất mua hàng cũng như mối quan hệ đó đã thay đổi như thế nào theo thời gian.
Chỉ số: Customer churn rate
Giống như CLV, tỷ lệ churn là một số liệu tổng thể giúp bạn hiểu được mức độ trung thành của khách hàng. Nếu bạn đang gặp phải tỷ lệ rời đi của khách hàng cao, đó là một dấu hiệu chắc chắn rằng trải nghiệm khách hàng của bạn không đủ để tạo ra lòng trung thành và thu hút khách hàng quay lại nhiều hơn.
Việc phân tích tình hình khách hàng cẩn thận có thể giúp bạn xác định các dấu hiệu cảnh báo khi khách hàng có nguy cơ bỏ cuộc và cho bạn cơ hội để tham gia và tìm ra cách bạn có thể thiết lập mọi thứ đúng đắn.
Những chỉ số trải nghiệm khách hàng khác
Bên trên là các chỉ số đo lường tổng thể về mức độ hài lòng/ý kiến/tương tác nhưng việc xác định các chỉ số khác chi tiết hơn cho phép bạn đi sâu vào các lĩnh vực quan trọng nhất đối với doanh nghiệp của mình hoặc nơi bạn có thể có tác động lớn nhất. Bạn có thể chọn các câu hỏi sau để thêm vào các cuộc khảo sát phản hồi khách hàng nhằm đánh giá trải nghiệm khách hàng đang hoạt động như thế nào đối với doanh nghiệp của bạn:
– Duy trì lòng trung thành – bạn có khả năng ở lại với chúng tôi như thế nào?
– Trung thành mua hàng – khả năng bạn tiếp tục mua hàng của chúng tôi là bao nhiêu?
– Đáp ứng kỳ vọng – trải nghiệm của bạn tốt hơn (hoặc tồi tệ hơn) bao nhiêu so với kỳ vọng?
Phần kết: Trên đây là top 5 chỉ số để đo lường trải nghiệm khách hàng dựa trên khoa học, hiệu quả và chính xác mà bạn có thể áp dụng vào tổ chức của mình để hoàn thiện hơn nữa hành trải nghiệm khách hàng trong doanh nghiệp.
Nguồn bài: Tổng hợp
