Hành trình trải nghiệm khách hàng B2B là điều kiện không thể thiếu nếu doanh nghiệp của bạn muốn tạo ra trải nghiệm khách hàng tuyệt vời. Bằng cách hiểu đúng về khái niệm và các giai đoạn sẽ giúp bạn lập bản đồ hành trình khách hàng B2B chuẩn nhất.
Như chúng tôi đã từng đề cập đến trải nghiệm khách hàng trong bài viết: Hành trình trải nghiệm khách hàng: Khái niệm và các giai đoạn thì trải nghiệm khách hàng (Customer Experience – CX) là toàn bộ quá trình tương tác của khách hàng với doanh nghiệp kể từ khi tìm kiếm thông tin, biết tới thương hiệu, cân nhắc, so sánh, mua hàng, sau mua hàng và cả những lần mua hàng sau.
Vậy thì hành trình trải nghiệm khách hàng B2B được hiểu như thế nào?
Contents
Hành trình trải nghiệm khách hàng B2B là gì?
Hành trình khách hàng B2B (Business-to-Business) là quá trình mà doanh nghiệp, tổ chức hay một nhóm cá nhân mua hàng trải qua các giai đoạn khác nhau nhằm nhìn nhận, đánh giá về một sản phẩm/dịch vụ để ra quyết định phù hợp với mục tiêu phát triển và hoạt động cụ thể.
Khác với hành trình khách hàng cá nhân, đối tượng người dùng B2B có khả năng kết nối nhóm khách hàng khác có liên quan đến sản phẩm, đẩy mạnh quá trình mua hàng qua việc kích cầu, bán chéo, bán tăng thêm. Vì thế nên quá trình mua hàng của khách hàng B2B thường diễn ra chặt chẽ hơn ở khâu kiểm duyệt và ra quyết định.
Hành trong khách hàng B2B gồm những giai đoạn nào?
Có thể thấy, hành trình khách hàng B2B trải qua 3 giai đoạn chính gồm: Nhận thức, cân nhắc, quyết định. Trong từng giai đoạn cụ thể, khách hàng B2B sẽ có hành vi, hoạt động riêng biệt thể hiện theo từng cấp độ mong muốn đối với sản phẩm.
Giai đoạn nhận thức (Awareness)
Giai đoạn nhận thức của khách hàng doanh nghiệp B2B hiện nay thường có xu hướng bắt nguồn từ tìm kiếm thông tin chi tiết trên Internet, như tài liệu tham khảo, thông tin nhà sản xuất, bài viết,… để đánh giá bao quát về sản phẩm cũng như người cung cấp.
Trong giai đoạn này, chúng ta cần tạo dựng niềm tin cho khách hàng, thể hiện sự đồng cảm trước khó khăn và thấu hiểu sâu sắc nhu cầu của của họ. Làm nổi bật giá trị sản phẩm có thể giúp người dùng giải quyết vấn đề triệt để.
Một số yếu tố mang lại nhận thức tốt cho khách hàng mà mọi người cần lưu ý như:
– Tối ưu hóa hình ảnh doanh nghiệp trên các nền tảng truyền thông trực tuyến, mạng xã hội.
– Nội dung chuyên sâu liên quan đến ngành hàng, sản phẩm.
– Tối ưu SEO website.
– Email marketing chuyên nghiệp, cá nhân hóa.
Đối với khách hàng B2B, khó khăn có thể xảy ra trong quá trình mở rộng quy mô phát triển, đối mặt với sức ép cạnh tranh và biến đổi thị trường. Có thể dựa vào nguyên nhân để tư vấn thích hợp, giúp khách hàng định hình được quyết định về sau.
Giai đoạn Cân nhắc (Consideration)
Hành trình khách hàng B2B nối tiếp trong giai đoạn cân nhắc lựa chọn sản phẩm sau khi đã biết đến thương hiệu, người lãnh đạo và chuyên gia đánh giá từ các công ty sẽ thực hiện chuỗi hoạt động liên quan đến tìm hiểu thông tin chi tiết sản phẩm, so sánh các sự lựa chọn, dự trù rủi ro.
Khi nhận thấy khách hàng đang có nhu cầu đối với sản phẩm, hãy chủ động liên hệ trong giai đoạn này. Việc được tương tác với chính người thật, không phải tự tìm kiếm thông tin sẽ giúp khách hàng có cái nhìn thiện cảm hơn.
Trong đó, khi thực hiện tư vấn với khách hàng, cần giữ thái độ hòa nhã, cung cấp thông tin chuyên sâu liên quan đến bất cập thị trường nói chung, hỗ trợ tư vấn về các sản phẩm, thắc mắc liên quan trong thời gian sớm nhất. Việc làm này không chỉ gia tăng sự chuyên nghiệp và còn giúp khách hàng cảm thấy quyết định mua hàng của họ là đúng đắn.
Một số cách thức thuyết phục khách hàng hiệu quả khác mà mọi người cũng có thể tham khảo: Cung cấp tài liệu chuyên sâu miễn phí, xây dựng case study,…
Giai đoạn Quyết định (Decision)
Giai đoạn quyết định trong hành trình khách hàng B2B, doanh nghiệp sẽ đưa ra những quyết định mua, không mua hoặc đàm phán về đơn vị cung cấp mà họ quan tâm nhất. Thường thì khách hàng B2B sẽ chủ động liên hệ và sắp xếp buổi gặp mặt, đàm phán về một số điều khoản trong hợp đồng mua hàng.
Bên cạnh việc đảm bảo khách hàng nhận được mọi lợi ích đã được phổ biến trước đó, chúng ta cần phải thực hiện chuỗi chiến lượng chăm sóc khách hàng, cung cấp dịch vụ khách hàng tận tâm sau khi khách hàng hoàn tất đơn mua. Có thể thực hiện hỗ trợ từ xa với những thắc mắc nhỏ, hoặc cử người trực tiếp tới địa chỉ của khách hàng để đánh giá chất lượng và giải quyết vấn đề triệt để. Nhiệm vụ này quan trọng hơn khi vai trò của mọi người là nhà cung cấp nguyên vật liệu, yếu tố quyết định trực tiếp tới chất lượng sản phẩm của khách hàng.
Xây dựng hành trình khách hàng B2B cần lưu ý điều gì?
Trong quá trình xây dựng bản đồ hành trình khách hàng B2B ra quyết định mua thì bạn cần lưu ý các yếu tố bên dưới đây.
Tìm ra lý do khiến khách hàng B2B phát sinh nhu cầu
Như đã phổ biến, có nhiều nguyên nhân để doanh nghiệp B2B tìm đến sản phẩm, nguyên nhân thường có tầm ảnh hưởng và mức độ cấp thiết hơn khách hàng cá nhân. Việc phân khúc khách hàng, xác định quy mô phát triển sẽ giúp mọi người đánh giá nhu cầu của họ chính xác hơn. Hoạch có thể xây dựng chuỗi những câu hỏi nhằm xác định vấn đề của khách hàng:
– Khách hàng đang gặp phải khó khăn gì?
– Xác định mong muốn của khách hàng về sản phẩm?
– Khách hàng có hài lòng với nhà cung cấp cũ hay không?
Phân tích cách của nhóm khách hàng B2B
Khách hàng có thể tiếp cận và tìm kiếm sản phẩm trên nhiều nguồn khác nhau, việc làm này đòi hỏi sự nhạy bén của người quản lý. Đối với đặc thù sản phẩm, khách hàng B2B sẽ có những phương án tìm kiếm khác nhau.
Ví dụ: Tìm kiếm sản phẩm công nghệ, khách hàng sẽ tham gia vào các diễn đàn công nghệ trên công cụ tìm kiếm. Xưởng may – Hội nhóm trên các nền tảng mạng xã hội,…
Từ việc thấu hiểu tâm lý tìm kiếm và sản phẩm, chúng ta sẽ có kế hoạch tối ưu nội dung cung cấp tốt hơn trên những kênh chính.
Chiến lược Marketing hiệu quả
Chiến lược marketing tổng thể sẽ đồng hành cùng khách hàng trong suốt lộ trình mua hàng, giữ chân khách hàng hiệu quả. Chiến lược chăm sóc trải nghiệm cần được thực hiện theo đúng quy trình chuẩn kết hợp với nỗ lực marketing cung cấp kiến thức chuyên sâu theo từng giai đoạn phát triển riêng của khách hàng doanh nghiệp.
Linh hoạt và thích nghi
Hành trình khách hàng B2B luôn thay đổi theo thời gian, bởi nó bị tác động bởi nhiều yếu tố liên quan đến thị trường, người dùng, đối thủ, quy định xã hội,… Do đó, linh hoạt trong quá trình cung cấp sản phẩm mang lại tinh thần chủ động ứng phó trước những sự thay đổi đột ngột, chúng ta vẫn có thể đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt nhất dù có vấn đề gì xảy ra.
Mong rằng với những chia sẻ trên đây sẽ giúp bạn hiểu hơn về hành trình trải nghiệm khách hàng B2B và biết cách xây dựng hành trình trải nghiệm chuẩn chỉnh cho doanh nghiệp của mình.
Tham khảo thêm từ: Bizfly
