Rõ ràng là 2 khái niệm hoàn toàn khác nhưng khi ghép lại với nhau thành điểm chạm thương hiệu thì nó lại có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp trên con đường chinh phục khách hàng, tạo ra doanh thu lợi nhuận.
Trong bài viết trước, chúng ta đã cùng nhau tìm hiểu về điểm chạm khách hàng và các điểm chạm trong trải nghiệm khách hàng thì hôm nay hãy đi sâu vào điểm chạm thương hiệu để từ đó đưa ra chiến lược xây dựng trải nghiệm khách hàng tốt nhất.
Contents
Điểm chạm thương hiệu là gì?
Điểm chạm thương hiệu là những điểm tương tác của khách hàng với thương hiệu xuyên suốt hành trình khách hàng trải dài từ giai đoạn tìm hiểu, biết đến thương hiệu cho đến khi quyết định mua hàng và đưa ra đánh giá sau khi mua hàng.
Điểm chạm của khách hàng sẽ bao gồm tương tác với thương hiệu trên các nền tảng kỹ thuật số như mạng xã hội, email, phần mềm CRM (Customer Relationship Management).
Ví dụ về điểm chạm thương hiệu:
– Truyền thông xã hội
– Nội dung/quảng cáo trực tuyến
– Sự kiện của công ty
– Giới thiệu sản phẩm
– Trò chuyện với đại diện công ty
– Danh mục sản phẩm
– Thương mại điện tử
– Đánh giá sản phẩm
– Điểm bán hàng
– Thư cảm ơn
– Khảo sát phản hồi về sản phẩm
– Bán thêm/bán kèm email
– Hành động thanh toán
– Gia hạn Đăng ký
– Các kênh hỗ trợ khách hàng
– Các chương trình thành công của khách hàng
– Giới thiệu khách hàng
– Chương trình khách hàng thân thiết
Vì sao xác điểm điểm chạm thương hiệu lại quan trọng?
Bởi vì nhờ có các điểm chạm mà doanh nghiệp có thể dễ dàng xây dựng bản đồ hành trình khách hàng (Customer journey map) một cách hiệu quả. Qua đó xác định các điểm tương tác khác nhau với khách hàng và xây dựng những chiến lược bán hàng, Marketing, chăm sóc khách hàng phù hợp với từng giai đoạn.
Cải thiện điểm chạm thương hiệu có tác dụng gì?
Nếu doanh nghiệp của bạn chưa có nhiều điểm chạm tốt thì hãy bắt tay cải thiện ngay lập tức. Thông qua việc cải thiện điểm chạm, doanh nghiệp đạt được 3 lợi ích cụ thể như sau:
– Tăng số lượng khách hàng trung thành nhờ vào các chiến lược kinh doanh – tiếp thị và chăm sóc khách hàng phù hợp
– Nuôi dưỡng khách hàng hiệu quả, biến khách hàng tiềm năng thành khách hàng của doanh nghiệp.
– Chinh phục khách hàng bằng điểm chạm thương hiệu giúp tăng tỷ lệ chuyển đổi mua hàng và giảm thiểu được đến 15-20% chi phí dịch vụ.
Cách xác định và tối ưu các điểm chạm thương hiệu
Khi đã hiểu rõ được lợi ích, vai trò của điểm chạm thương hiệu, doanh nghiệp cần xác định và tối ưu các điểm tương tác của khách hàng.
Xác định các giai đoạn của hành trình khách hàng
Hành trình khách hàng có 3 giai đoạn chính
Giai đoạn 1: Trước khi mua hàng
Ở giai đoạn này, khách hàng sẽ phát hiện được nhu cầu/vấn đề của mình và bắt đầu đi tìm kiếm giải pháp. Trong quá trình tìm kiếm thông tin, khách hàng có thể nhận thức được về thương hiệu trên các kênh mạng xã hội hay tìm kiếm được thông tin qua trải nghiệm cuộc sống hàng ngày hoặc do người thân giới thiệu.
Để khách hàng có thể tìm thấy thương hiệu, doanh nghiệp cần có những hoạt động tiếp thị hiệu quả bằng cách xây dựng kế hoạch marketing trên kênh trả phí hoặc kênh miễn phí để thu hút khách hàng.
Giai đoạn 2: Mua hàng
Đến đây khách hàng đã cảm thấy thích thú và tin tưởng được các sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Họ sẽ quan tâm đến những chương trình giảm giá hay ưu đãi mà doanh nghiệp dành tặng cho khách hàng.
Với giai đoạn mua hàng, doanh nghiệp cần hiểu rõ nhu cầu của khách hàng để có thể cung cấp tới họ những thông tin phù hợp và hiệu quả nhất.
Giai đoạn 3: Sau khi mua hàng
Đây là giai đoạn quan trọng giúp doanh nghiệp có thể giữ chân được khách hàng tiềm năng. Những dịch vụ chăm sóc khách hàng sau khi mua hàng sẽ giúp người mua có ấn tượng tốt với doanh nghiệp và tạo động lực cho họ quay trở lại sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp trong những lần tiếp theo.
Thấu hiểu khách hàng
Thấu hiểu khách hàng là một bước quan trọng để doanh nghiệp có thể xác định được điểm chạm thương hiệu. Hiểu được nhu cầu, sở thích của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp xác định được hành trình khách hàng và điểm chạm thương hiệu phù hợp với từng giai đoạn.
Hơn nữa việc đặt mình vào vị trí khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp hiểu được từng hành động của khách hàng trên hành trình mua hàng để từ đó xác định điểm chạm thương hiệu hiệu quả.
Tối ưu trải nghiệm thanh toán của khách hàng
Hiện nay, phần lớn người tiêu dùng đều thanh toán hóa đơn và mua sắm hàng hóa dịch vụ bằng nhiều hình thức online như ví điện tử, Internet banking, QR code… vừa nhanh vừa tiện lợi. Vì thế doanh nghiệp cần nắm bắt xu hướng để xây dựng điểm chạm tốt nhất.
Nếu bạn đang sở hữu một website bán hàng trực tuyến, bạn muốn quy trình thanh toán nhanh chóng, đơn giản và chính xác tuyệt đối thì bạn nên tích hợp cổng thanh toán – trung gian thanh toán giữa người bán, người mua và ngân hàng vào web của mình.
Cổng thanh toán trực tuyến giúp người mua thanh toán đơn hàng trong vài giây, an toàn bảo mật. Còn người bán sẽ nhận được khoản tiền tương ứng và kiểm soát doanh thu hiệu quả.
Cổng thanh toán AppotaPay là giải pháp thanh toán toàn diện, giúp doanh nghiệp tăng trưởng doanh thu, tiếp cận thị trường quốc tế dễ dàng nhất, với ưu điểm:
– Đa dạng thanh toán nội địa & quốc tế
– Tích hợp tiện lợi qua website, ứng dụng di động
– Xử lý 350.000 giao dịch/phút
– Hệ thống quản lý thân thiện, rõ ràng giúp doanh nghiệp dễ dàng vận hành và đối soát
– Support 24/7, hỗ trợ kịp thời các sự cố kỹ thuật
AppotaPay đã mang giải pháp Cổng thanh toán tới hơn 500 doanh nghiệp lớn nhỏ trên cả nước như Momo, Techcombank, Bigo, TikTok, VNPay, VinID,… Với tiêu chí AN TOÀN – TIỆN LỢI – TỐI ƯU, AppotaPay cam kết mang đến những giải pháp công nghệ mới, dẫn đầu xu hướng “thanh toán không tiền mặt”, phù hợp với cả khách hàng B2B và B2C.
Tóm lại, chúng ta có thể dễ dàng nhận thấy vai trò của điểm chạm thương hiệu trong quá trình tương tác và xây dựng mối quan hệ với khách hàng của mỗi doanh nghiệp. Mong rằng bài viết trên đây sẽ giúp bạn xác định những điểm tương tác với khách hàng hiệu quả nhất.
