Trải nghiệm khách hàng ảnh hưởng lớn đến mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp. Một khi đã nắm bắt được các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng thì doanh nghiệp có thể thay đổi hoặc cải thiện trải nghiệm khách hàng tốt hơn.
Trải nghiệm khách hàng (Customer Experience – CX) là tổng hợp những trải nghiệm của khách hàng trong hành trình mua hàng và tiếp xúc với một sản phẩm, dịch vụ, thương hiệu nhất định.
Hoặc chúng ta có thể hiểu theo một cách khác ngắn gọn hơn, trải nghiệm khách hàng là kết quả của sự tương tác giữa khách hàng với doanh nghiệp. Và sự tương tác này được tạo thành từ 3 thành phần: hành trình khách hàng, điểm tiếp xúc, môi trường trải nghiệm (bao gồm cả môi trường kỹ thuật số).
Vì trải nghiệm khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng niềm tin của khách hàng đối với doanh nghiệp, tăng doanh thu và là yếu tố cạnh tranh chính của doanh nghiệp trên thị trường nên doanh nghiệp phải dành sự quan tâm đặc biệt tới các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng. Đó là chất lượng, dịch vụ khách hàng, cá nhân hóa, sự hài lòng của khách hàng và năng lực của đội ngũ nhân viên.
Để hiểu rõ hơn, chúng ta sẽ đi sâu phân tích 5 yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng là gì.
Contents
Chất lượng của sản phẩm dịch vụ
Yếu tố đầu tiên tác động trực tiếp đến trải nghiệm của người dùng là chất lượng. Nếu sản phẩm, dịch vụ có chất lượng tốt, đáp ứng nhu cầu của khách hàng thì đương nhiên là họ có những trải nghiệm tích cực đối với doanh nghiệp. Dần dần họ sẽ trở thành khách hàng trung thành của bạn.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng ảnh hưởng đến trải nghiệm
Như chúng ta đã biết thì dịch vụ chăm sóc khách hàng hay dịch vụ khách hàng cũng là một tập con của trải nghiệm khách hàng, là bộ phận hỗ trợ giải quyết các yêu cầu và khiếu nại của khách hàng. Hỗ trợ càng nhanh, giải quyết càng thỏa đáng thì càng tạo ra những trải nghiệm tích cực. Bởi vậy nên hệ thống chăm sóc khách hàng chi phối không nhỏ đến trải nghiệm và quyết định định mua hàng của khách hàng.
Các dịch vụ đi kèm
Những dịch vụ đi kèm bao gồm vận chuyển, bảo hành, đổi trả… cũng là một trong số các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng. Dịch vụ khách hàng tốt đi kèm nhiều ưu đãi, khuyến mại, giảm giá tốt sẽ khiến khách hàng hài lòng, tạo ra nhiều trải nghiệm tích cực.
Sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của người mua được thể hiện qua cảm xúc của khách hàng trước, trong và sau khi mua, sử dụng sản phẩm/dịch vụ là yếu tố ảnh hưởng không nhỏ đến trải nghiệm khách hàng. Đồng thời nó cũng là bước đầu tiên tạo dựng uy tín thương hiệu và là nền tảng bồi đắp lòng trung thành, thúc đẩy khách hàng chi tiêu nhiều hơn và giới thiệu sản phẩm đến những người khác.
Trong thời đại công nghệ 4.0 như hiện nay thì sự hài lòng của khách hàng là thước đo giá trị thương hiệu. Khách hàng càng hài lòng, doanh nghiệp càng lôi kéo và giữ chân được nhiều khách hàng về với đội của mình.
Năng lực nhân sự
Đội ngũ nhân viên có kinh nghiệm, năng lực, chuyên nghiệp và thái độ tốt chính là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của khách hàng. Để sở hữu những con người như vậy, hãy bắt tay vào đầu tư cho nhân viên của mình bằng cách:
- Thường xuyên đào tạo kỹ năng bán hàng, kỹ năng chăm sóc khách hàng.
- Tự động hóa các thao tác thủ công, tốn nhiều thời gian và nhân lực nhằm giúp nhân viên kinh doanh tập trung vào hoạt động có giá trị hơn.
- Xem xét, đánh giá, khen thưởng những nhân viên có đóng góp lớn cho doanh nghiệp để khích lệ tinh thần làm việc của họ.
Trải nghiệm thanh toán
Ngoài các yếu tố bên trên thì trải nghiệm thanh toán đã & đang góp phần không nhỏ vào hành trình trải nghiệm của khách hàng.
Khi thương mại điện tử bùng nổ, thanh toán online qua cổng thanh toán, ví điện tử ngày càng nhiều vì tính tiện lợi, nhanh chóng và tiết kiệm thời gian thì bài toán về thanh toán trực tuyến cũng khiến không ít doanh nghiệp đau đầu.
Đứng trước vấn đề mang tính cấp bách của thị trường, cổng thanh toán AppotaPay đã đưa ra giải pháp thanh toán toàn diện, giúp doanh nghiệp tăng trưởng doanh thu, tiếp cận thị trường quốc tế dễ dàng nhất, với ưu điểm:
– Đa dạng thanh toán nội địa & quốc tế
– Tích hợp tiện lợi qua website, ứng dụng di động
– Xử lý 350.000 giao dịch/phút
– Hệ thống quản lý thân thiện, rõ ràng giúp doanh nghiệp dễ dàng vận hành và đối soát
– Support 24/7, hỗ trợ kịp thời các sự cố kỹ thuật
AppotaPay tự hào đã mang giải pháp Cổng thanh toán tới hơn 500 doanh nghiệp lớn nhỏ trên cả nước như Momo, Techcombank, Bigo, TikTok, VNPay, VinID,… Với tiêu chí AN TOÀN – TIỆN LỢI – TỐI ƯU, AppotaPay cam kết mang đến những giải pháp công nghệ mới, dẫn đầu xu hướng “thanh toán không tiền mặt”, phù hợp với cả khách hàng B2B và B2C.
LIÊN HỆ TƯ VẤN qua hotline 0907788363 hoặc ĐĂNG KÝ SỬ DỤNG ngay hôm nay!
