Làm sao để lấy lòng khách hàng? bằng cách nào để khách hàng có thể tăng tương tác với thương hiệu của bạn? Không còn lựa chọn nào khác, đã đến lúc doanh nghiệp phải đầu tư tuyệt đối vào điểm chạm khách hàng.
Vậy điểm chạm khách hàng là gì, cụ thể thì các điểm chạm trong trải nghiệm khách hàng là gì? Tất cả sẽ được chúng tôi gửi đến độc giả trong bài viết bên dưới đây.
Điểm chạm khách hàng là gì?
Điểm chạm khách hàng (Customer Touchpoints) là những điểm tương tác giữa thương hiệu với khách hàng ở nhiều nơi bao gồm cả trực tuyến lẫn ngoại tuyến nhằm tăng ấn tượng với khách hàng và hoàn thành mục tiêu Marketing.
Điểm chạm khách hàng sẽ dựa trên việc tương tác để tối ưu việc giao tiếp với khách hàng, chiếm trọn tình cảm, tăng trải nghiệm và giành ưu thế trong cạnh tranh với thương hiệu khác.
Hiểu đơn giản thì điểm chạm chính là những thông điệp, nội dung hoặc hành động được thương hiệu sử dụng để đến gần hơn với thị trường mục tiêu. Thông qua điểm chạm, khách hàng sẽ ghi nhớ và tiếp cận thương hiệu một cách dễ dàng hơn.
Điểm chạm khách hàng được chia thành hai hình thức: Hữu hình (banner, poster, băng-rôn,…), vô hình (âm thanh, video, hình ảnh,…).
Ví dụ về điểm chạm khách hàng có thể kể đến là bài đăng, quảng cáo trực tuyến, đánh giá sản phẩm, email, website…
Vì sao điểm chạm khách hàng lại đóng vai trò quan trọng trong các chiến lược Marketing? Là bởi vì nó giúp:
– Tạo ra các trải nghiệm thú vị, tác động tích cực đến cảm xúc của khách hàng.
– Là yếu tố không thể thiếu trong quá trình hoạch định các chiến lược thương hiệu và tiếp thị truyền thông.
– Giúp thương hiệu giảm thiểu tối đa các chi phí, tăng cơ hội tiếp xúc và tương tác tốt hơn với khách hàng.
– Giúp thương hiệu của bạn ghi dấu sâu đậm trong tâm trí khách hàng, từ đó tạo nên sự gắn kết, giúp thương hiệu có thêm những khách hàng trung thành.
Các điểm chạm trong trải nghiệm khách hàng
Theo SurveyMonkey, 3 điểm chạm trong hành trình trải nghiệm khách hàng phổ biến nhất là:
Các điểm chạm trước khi mua hàng
– Truyền thông trên mạng xã hội
– Quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng
– Lời truyền miệng
– Tổ chức hội thảo, sự kiện
– Xếp hạng và đánh giá
– PR, truyền thông
Điểm chạm trong khi mua hàng
– Sàn thương mại điện tử
– Văn phòng, cửa hàng kinh doanh
– Khuyến mãi
– Đội ngũ nhân viên bán hàng
– Dịch vụ chăm sóc khách hàng
– Danh mục sản phẩm
Điểm chạm sau khi mua hàng
– Thanh toán
Tối ưu trải nghiệm thanh toán là một phần không thể thiếu trên con đường chinh phục khách hàng.
Cổng thanh toán AppotaPay là giải pháp thanh toán toàn diện không những giúp khách hàng thanh toán online nhanh chóng và tiện lợi mà còn giúp doanh nghiệp tăng trưởng doanh thu, tiếp cận thị trường quốc tế dễ dàng nhất, với ưu điểm:
– Đa dạng thanh toán nội địa & quốc tế
– Tích hợp tiện lợi qua website, ứng dụng di động
– Xử lý 350.000 giao dịch/phút
– Hệ thống quản lý thân thiện, rõ ràng giúp doanh nghiệp dễ dàng vận hành và đối soát
– Support 24/7, hỗ trợ kịp thời các sự cố kỹ thuật
AppotaPay đã mang giải pháp Cổng thanh toán tới hơn 500 doanh nghiệp lớn nhỏ trên cả nước như Momo, Techcombank, Bigo, TikTok, VNPay, VinID,… Với tiêu chí AN TOÀN – TIỆN LỢI – TỐI ƯU, AppotaPay cam kết mang đến những giải pháp công nghệ mới, dẫn đầu xu hướng “thanh toán không tiền mặt”, phù hợp với cả khách hàng B2B và B2C.
– Email tiếp thị
– Email giao dịch
– Thư cảm ơn
– Trung tâm hỗ trợ trực tuyến
– Nhóm dịch vụ và hỗ trợ sau mua
Ở mỗi một giai đoạn, doanh nghiệp sẽ tạo ra vô số những điểm chạm khách hàng khác nhau. Tùy vào chiến lược Marketing của doanh nghiệp và mục tiêu khách hàng, điểm chạm này sẽ được thiết lập với hình thức khác nhau để “chạm” đúng cảm xúc, tâm lý của người mua.
Các bước xác định điểm chạm khách hàng
Xác định được các điểm chạm trong trải nghiệm khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp có thể thu hút khách hàng tiềm năng và có được lòng tin từ khách hàng. Dựa vào các điểm chạm, khách hàng sẽ từng bước biết tới thương hiệu để đưa ra lựa chọn cũng như đánh giá về chất lượng, dịch vụ của doanh nghiệp.
– Bước 1: Tạo ra danh sách về tất cả các địa điểm và thời gian mà khách hàng sẽ tiếp xúc, tương tác.
– Bước 2: Đưa ra các điểm tiếp xúc lý tưởng phân thành các nhóm.
– Bước 3: Đặt mình vào vị trí của khách hàng để tìm kiếm các điểm chạm còn thiếu.
– Bước 4: Nhận định các điểm chạm lý tưởng cho hành trình trải nghiệm khách hàng.
Hành trình khách hàng và điểm chạm đóng vai trò quan trọng giúp khách hàng tìm đến, lựa chọn & trung thành với thương hiệu. Do đó nhất định doanh nghiệp của bạn phải xác định điểm chạm và chinh phục khách hàng bằng các điểm chạm.
